Al acabar este modulo podrás:

• Comprender los aspectos esenciales, los puntos fuertes y los puntos débiles del omnicanal
• Diferenciarlo de las acciones multicanal
• Saber más acerca de estrategias omnicanal probadas

Es un modelo que busca proporcionar una experiencia personalizada a los clientes a través de una gran variedad de canales de comunicación, para así convertir las visitas en ventas. Habilita un mayor número de oportunidades para contactar a los clientes potenciales.

Esta experiencia exclusiva contiene: 

• Visitas físicas (a tiendas) para ver y tocar el producto

• Visitas online (a tiendas online) demostraciones de las características y funciones del producto

• Consideración de las características y deseos potenciales del cliente y del marketing en las redes sociales

• Multicanal: El uso de todos los canales disponibles (tienda física, móvil, marketing online) para contactar a los clientes sin una connexión entre los canales.

• Omnicanal: Una modalidad que proporciona una integración y respuesta sin interrupciones entre los canales

Ahora, echemos un ojo a cómo funciona una experiencia omnicanal que incluya tanto tiendas online como físicas:

1. Móvil. Un usuario de redes sociales ve a una amiga publicando sobre su flamante nuevo portátil. Casualmente este usuario también busca un portátil, así que clica en el enlace que su amiga incluyó en su publicación para ver si las características del producto coinciden con lo que busca. Quedándose casi sin batería, el usuario bloquea el teléfono y se lo guarda. 

2. Marketplace online. Una vez en casa, el usuario se vuelve a acordar del portátil y entra al enlace de nuevo. La tienda le reconoce como a un usuario que regresa y el portátil aparece como un artículo visto recientemente. Ahora, puede echarle un ojo en profundidad al portátil y también compararlo con las otras opciones disponibles.  

3. Tienda física: Aun no convencido, nuestro usuario quiere ver los productos escogidos en persona para hacerse una idea de sus características físicas (tacto, peso, tamaño, ergonomía…) así que se dirige a una tienda física que lo tenga. Cuando se conecta a la red de la tienda, el personal descubre sus búsquedas sobre el portátil, lo que les permite asistirle mejor, y por tanto estar más cerca de cerrar la venta. 

4. Entrega: Tras la compra, nuestro usuario puede escoger entre llevarse el producto a casa o que se lo envíen. Si elige la entrega, el proceso puede seguirse usando su móvil, tablet o portátil. 

5. Posventa: Habiendo comprobado que el producto ha sido recibido con éxito, la tienda hace una llamada de seguimiento para evaluar el nivel actual de satisfacción del usuario. Sin embargo, unos días más tarde, el usuario tiene unas preguntas para atención al usuario, que, habiendo guardado toda la información de su pedido, es capaz de responder a todas sus preguntas con efectividad y presteza

Beneficios:

1. Comunicación integrada y análisis. Para procesar la casi infinita cantidad de datos generados por todos los canales de comunicación, las necesidades y deseos de los clientes tienen que considerarse. Para conseguirlo, un enfoque omnicanal abre un mundo de posibilidades: sus posibilidades multicanal permiten a las empresas administrar eficazmente los datos de los clientes independientemente de su origen y realizar comparaciones de perfiles en toda la plataforma. 

2. Encuentra a los clientes donde estén. Los perfiles de los clientes deben gestionarse como entidades únicas en todos los canales para evitar posibles pérdidas o corrupción de información, lo que resultará en un servicio al cliente personalizado de mejor calidad y la capacidad de recompensar a los clientes independientemente de la plataforma escogida para sus compras. 

3. Consigue datos de cada transacción. Cada transacción individual cuenta. Juntos, todos estos datos funcionan como las teselas que forman un mosaico y es esta “imagen final” la que permite a los negocios seguir y clasificar a los clientes por datos demográficos, perfiles o personas de compra. A su vez, es un aspecto crucial de la gestion básica del sistema empresarial.

4. Público específico a los que se dirige. Una vez realizado el análisis de los clientes y las transacciones, se pueden ajustar las experiencias de marketing y venta al por menor en los mercados objetivo seleccionados. Se pueden utilizar los enlaces entrantes para adaptar sus campañas de marketing online a un grupo determinado de personas. 

5. Integración empresarial. Se compone de cinco elementos: 1) Atención al cliente, 2) ventas, 3) merchandising, 4) inventario, 5) planificación de los recursos de empresa. Estos elementos se combinan para mejorar el nivel de la atención al cliente y otros productos.

6. Compras centradas en la experiencia y el servicio. Proporcionar servicios y productos multicanal es clave para ofrecer a los clientes el mejor servicio disponible. Para ello, la gestión omnicanal es primordial para ofrecer una compra centrada en el servicio correcta. 

Retos:

1. La unificación de servicios puede resultar difícil si se tienen en cuenta las variaciones de precio entre los canales.

2. La gestión de pedidos puede no ser suficientemente buena.

3. Las entradas relacionadas con las existencias pueden no ser tan precisas como se necesiten.

4. La atención al cliente puede ser insuficiente o insostenible.

5. Los programas de fidelidad pueden no ser tan productivos.

6. La frontera entre lo digital y lo físico puede no ser totalmentente clara debido a choques culturales.

7. Posible falta de experiencia con la gestión omnicanal.

• El modelo omnicanal proporciona experiencia personalizada para convertir las visitas en ventas
• Los clientes pueden experimentar una integración sin interrupciones entre los contenidos de los canales
• Esta modalidad abre también un gran rango de personalización, seguimiento y segmentación
• La aplicación depende en gran medida de la coordinación y la atención al cliente