Alla fine di questo modulo sarete in grado di:

Ascoltare il feedback dei clienti (verbale, non-verbale)
Dimostrare ai clienti che li ascoltate
Utilizzare gli strumenti per ottenere il feedback dei clienti

Le basi: Il feedback dei clienti è QUALSIASI tipo di informazione che possiamo ottenere (informale o formale) in relazione alle loro interazioni o esperienze con il nostro prodotto o servizio.

La mancanza di un circuito di feedback significa che non siamo in sintonia con i nostri clienti e con ciò che sta andando bene o meno.

N.B.: Il feedback dei clienti è fondamentale per ottenere informazioni sia positive che negative che ci aiutino ad accentuare gli aspetti positivi e a mitigare e modificare quelli che non funzionano (o non funzionano più) per noi.

https://www.pendo.io/glossary/customer-feedback/

Il feedback dei client deve essere un processo dinamico!!!

1. Raccolta del feedback
2. Analisi e prioritizzazione dei feedback
3. Decisione e azione
4. Seguire i clienti

https://convas.io/blog/customer-feedback-loop

Perchè dovremo ascoltare i clienti?

Nonostante sia semplicemente "educato" ascoltare coloro che investono nella vostra azienda, esistono validi motivi commerciali per ascoltare ATTIVAMENTE i feedback dei clienti:

- Migliorare la fedeltà dei clienti
- Aumentare la fidelizzazione dei clienti
- Opportunità di cross-selling
- Ridurre la perdita di clienti
- Dimostrare ai clienti che sono importanti per voi

https://blog.hubspot.com/service/listening-to-customers

I feedback dei clienti possono essere sia verbalizzati (dati primary) sia non verbalizzati (dati secondari):

Feedback verbalizzato:

• Si presenta sotto forma di raccolta diretta di informazioni da parte del cliente
• I clienti ci “parlano” in modo formale (sondaggio, focus group) o informale (interazioni con I nostril dipendenti che si interfacciano con la clientele)

Feedback non verbalizzato:

• Può provenire da rapporti di settore o dai nostril dati di vendita

** CRUCIALE:  dobbiamo fare QUALCOSA con i dati raccolti, altrimenti per noi diventano irrilevanti

Come si ascoltano i clienti?

• Lasciateli parlare
• Siate pazienti e non giudicanti
• Utilizzate i loro canali di comunicazione preferiti, non i vostri
• Osservate i loro comportamenti e le loro interazioni in situazioni reali
• Concentratevi sui loro problemi, non solo sulla ricercar di una soluzione ai vostri problemi

N.B.: ciò che conta davvero è quello che i clienti stanno vivendo, non i problemi che stiamo affrontando (ad esempio, quelli operative); concentratevi sull’accentuazione degli aspetti positivi e affrontate quelli negativi.

https://blog.hubspot.com/service/listening-to-customers

È fondamentale dimostrare ai clienti che li avete ascoltati!  Altrimenti, possono scoraggiarsi e diventare ambivalenti nei vostri confronti.

- Chiedere semplicemente informazioni dimostra che state ascoltando, almeno è un inizio.
- Apportate le modifiche richieste e/o spiegate perché non potete farlo (chiudete il ciclo di feedback).
- Premiate i clienti che vi forniscono informazioni
- Seguire con un messaggio di ringraziamento personalizzato
- Includerli nei post sui social media o nei blog

https://www.entrepreneur.com/article/250378

È fondamentale porre domande apppropriate. 

Ricordate: chi butta la spazzatura dentro, butta la spazzatura fuori. Cercate di:

• Utilizzare una misura affidabile e testata (ad esempio, SERVQUAL) per ottenere il feedback dei clienti su ciò che si vuole
• Evitare le domande provocatorie
• Mescolare i dati quantitative (numeri) con quelli qualitative (parole) per ottenere una migliore comprensione
• Considerare le implicazioni etiche del Regolamento Generale sulla Protezione dei Dati (G.D.P.R) quando si raccolgono i dati

** Evitare i pregiudizi nell'analisi dei dati, indipendentemente dal modo in cui vengono raccolti; se possibile, acquisire una visione professionale prima di raccogliere o analizzare i dati (evitare i pregiudizi).

Strumenti formali (dati primari)

Sono disponibili diversi strumenti per la raccolta dei dati

1. Basati sul web: Alcuni sono freeware e altri sono “gratuity” fino ad un certo punto. Alcuni defli strumenti più comunemente utilizzati per la raccolta dei dati sono:

- Google Forms
- SurveyMonkey
- Microsoft Forms
- Jotform
- Cognito Forms
- HubSpot Form Builder
- Zoho Survey

2. “Di persona”:

- Focus groups
- Interviste
- Osservazioni 

Strumenti formali (dati grezzi/ secondari)

Sono disponibili anche dati grezzi o secondari per ottenere il feedback dei clienti.  Alcuni esempi:

• Tracciare le vendite dei clienti nel tempo: 

- in generale sulla vostra base di clienti  
- per clienti specifici

• Social media e blog in cui clienti e non clienti discutono di questioni relative ai nostril prodotti/servizi

• Dati di settore disponibili pubblicamente per l’analisi

• I report di settore possono essere disponibili, ma spesso sono a pagamento

Il feedback dei clienti è essenziale per lo sviluppo a breve e a lungo termine dell'organizzazione
Le aziende devono ascoltare i loro clienti e dimostrare che li stanno ascoltando
Il feedback può provenire da fonti formali e informali, nonché da fonti primarie e secondarie
Esistono diversi strumenti facilmente disponibili che possono essere utilizzati per raccogliere i dati, ma lo sviluppo dell'analisi dei dati raccolti deve essere effettuato con attenzione