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Objetivos y metas Resultados de aprendizajeClick to read
 Al final de este módulo serás capaz de: Escuchar la opinión de los clientes (verbal, no verbal) Escuchar la opinión del cliente ¿Qué es la opinión del cliente?Click to read
Las bases: La opinión del cliente es CUALQUIER tipo de información que podemos obtener (formal o informal) en relación a sus interacciones o experiencias con nuestro producto o servicio. La ausencia de un bucle de retroalimentación significa que no estamos en sintonía con nuestros clientes y lo que va bien o no. Nota: los comentarios de los clientes son fundamentales para obtener información TANTO positiva COMO negativa que nos ayude a acentuar lo bueno y a mitigar y cambiar las cosas que no nos funcionan (o que han dejado de hacerlo). https://www.pendo.io/glossary/customer-feedback/
¡¡¡La retroalimentación del cliente debe ser un proceso dinámico!!! 1. Recopilar opiniones
https://convas.io/blog/customer-feedback-loop
¿Por qué escuchar es importante?Click to read
¿Por qué deberíamos escuchar a los clientes? Además del hecho de que es simple “educación” escuchar a aquellos que están invirtiendo en tu negocio, hay buenas razones comerciales para escuchar ACTIVAMENTE las opiniones de los clientes: - Mejorar la lealtad del cliente https://blog.hubspot.com/service/listening-to-customers
Tipos de opiniones de clientesClick to read
La opinión del cliente puede estar verbalizada (información primaria) y no verbalizada (información secundaria): Opinión verbalizada: - Viene en forma de información directa e indirecta recogida del cliente. Opinión no verbalizada: - Puede venir de un informe del sector; nuestros propios datos de venta. ** CRÍTICO: necesitamos hacer ALGO con la información recogida, de lo contrario es irrelevante para nosotros. Demostrar a los clientes que son escuchados Cómo escuchar y actuarClick to read
¿Cómo debemos escuchar a los clientes? - Déjalos hablar. Nota: lo que realmente cuenta es lo que experimentan los clientes, no los problemas a los que nos enfrentamos (por ejemplo, los operativos); hay que centrarse en lo positivo y ocuparse de lo negativo. Respuesta a los clientes tras escucharlosClick to read
¡Es fundamental demostrar a los clientes que los has escuchado! De lo contrario, podrían desanimarse y volverse ambivalentes hacia ti. - Simplemente pedirles información demuestra que estás escuchando – al menos es un inicio. Utilizar herramientas para obtener opiniones de clientes Recogida de informaciónClick to read
Es fundamental hacer las preguntas adecuadas. Recuerda: basura que entra, basura que sale. Inténtalo: - Utiliza una medida fiable y probada (p. ej., SERVQUAL) para obtener la opinión del cliente sobre lo que quieres medir. ** Evita los sesgos en el análisis de los datos, independientemente de cómo se recojan; en la medida de lo posible, obtén una visión profesional antes de recoger o analizar la información (evita los sesgos). Herramientas formales (información primaria)Click to read
Hay una serie de herramientas disponibles para recoger información: 1. Basadas en la web: Algunas son freeware y otras son "gratuitas" hasta cierto punto. Algunas de las herramientas más aplicadas para recoger datos son: - Google Forms 2. En persona: - Grupos de discusión Herramientas formales (información bruta o secundaria)Click to read
La información bruta o secundaria también están disponibles para obtener la opinión de los clientes. Algunos ejemplos incluyen: • Seguimiento de las ventas de los clientes a lo largo del tiempo: - en general sobre tu base de clientes. • Redes sociales y blogs donde los clientes y no clientes discuten cuestiones relacionadas con nuestros productos/servicios. • Datos del sector disponibles públicamente para su análisis. Los informes del sector pueden estar disponibles, pero muchas veces son de pago. Principales conclusiones ResumenClick to read
Puntos claveClick to read
La opinión de los clientes es esencial para el desarrollo a corto y largo plazo de la organización. |
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¡Ponte a prueba! ! 
Descripción:
Esta sesión se centra en herramientas y técnicas de escucha activa para clientes y en los mensajes importantes que nos envían (directa e indirectamente). El enfoque incluirá tanto la información secundaria disponible como la mejor manera de recopilar y utilizar la información primaria para comprender mejor a los clientes de hoy, pero también a los de mañana. La integración de la escucha efectiva de los clientes ayuda a identificar no solo los problemas actuales, sino también las oportunidades para el futuro y cómo perseguirlas o resolverlas, así como crear una relación más fuerte con nuestros clientes que conduzca a una mayor fidelidad.
Palabras clave
opinión; escucha activa; herramientas de recolección de datos
Objetivos:
Al final de la sesión los estudiantes serán capaces de:
RA1: Identificar formas de escuchar las opiniones de los clientes.
RA2: Demostrar a los clientes que son escuchados.
RA3: Utilizar herramientas para obtener las opiniones de los clientes.
Bibliografía
Gordon C. Bruner II. (2021). Marketing Scales Handbook: Multi-Item Measures for Consumer Insight Research, Volume 11. GCBII Productions, LLC.
Richard K. Miller, & Kelli Washington. (2020). Retail Business Market Research Handbook 2021-2022: Vol. Nineteenth edition. Richard K. Miller & Associates
