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Mantener la nueva clientela online y adaptarse a las necesidades de las generaciones digitales y no digitales (EQF: 3-5)


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Objetivos y metas

Resultados de aprendizajeClick to read  

Al final de este módulo serás capaz de:

Comprender las necesidades de la clientela online de hoy día.
Trabajar a través de las diferencias generacionales.
Atraer nuevos clientes a través de los medios digitales.
Facilitar las cosas para los clientes no digitales.
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Entender las necesidades de la clientela online de hoy día

¿Qué es la clientela online?Click to read  

En casi todos los negocios de hoy en día es difícil encontrar un cliente que no esté de alguna manera conectado digitalmente (online). Hay varios tipos de clientes online:

• Puramente online
• Predominantemente online
• Ligeramente online
• Presencia online/digital extremadamente limitada

Se considera que un cliente online es aquel cuyo principal modo de conexión (marketing, atención al cliente, etc.) es a través de un canal online. Tienen un contacto limitado en persona con los vendedores, lo que se ha hecho mucho más frecuente con la pandemia. 

Las necesidades de la clientela online incluyen:

• Facilidad y conveniencia
• Interfaz clara para el cliente (intuitiva)
• Información clara (incluyendo precios y entregas)
• Respuesta rápida del servicio de atención al cliente
• Pedir cuando sea, donde sea, y desde cualquier dispositivo
• Nivel de personalización

https://www.elasticpath.com/blog/Top-10-Things-Customers-Expect-from-Your-Online-Store
https://www.statista.com/chart/7957/whats-important-to-the-online-shopper/
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Trabajar a través de las diferencias generacionales

Diferencias generacionalesClick to read  

Podría decirse que hay seis generaciones de clientes online en el mercado actual (las fechas de nacimiento pueden variar):

Baby Boomers ⇒ 1946 – 1964
Generación X (Generación perdida) ⇒ 1965 – 1980 ⇒ Inmigrantes digitales
Generación Y (Millennials) ⇒ 1981 – 1995 ⇒ Pioneros digitales
Generación Z ⇒ 1997 – 2012 ⇒ Nativos digitales, siempre han conocido Internet

Cada generación tiende a buscar cosas diferentes en sus interacciones online. Nos centraremos en los Millennials (Generación Y) y en la Generación Z dado su poder adquisitivo y el hecho de que hay abundante información disponible sobre ellos y que constituyen la mayoría de los clientes puramente / predominantemente online identificados anteriormente (juntos valen casi 3 billones de dólares).
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Generación Y (Millennials): 1981 – 1995Click to read  

Algunas de las características únicas de esta generación como consumidores online incluyen:

• El boca a boca electrónico (eWOM) es muy importante (82% dicen que es “crítico”).
• Prefieren la comunicación digital.
• El 90% investiga ampliamente antes de comprar.
• Buscan productos especiales.
• Concienciados con la salud, cocinan menos, están interesados en la venta al por mayor.
• Compras de menor volumen y mayor calidad (de marca).

Varias fuentes, incluyendo:
https://salesfloor.net/blog/generations-shopping-habits/
https://www.npd.com/news/thought-leadership/2018/10-ways-younger-and-older-millennials-shop-differently/
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Generación Z: 1997 – 2012Click to read  

Algunas de las características únicas de esta generación como consumidores online incluyen:

• Cuando tienen la oportunidad prefiere la comunicación cara a cara.
• Son más propensos a buscar en las redes sociales y en los locales físicos que la Generación Y.
• Concienciados con los pequeños productores (PYMES).
• Foco en la sostenibilidad en todos los aspectos del proceso de compra.

Varias fuentes, incluyendo:
https://elle.in/comparing-shopping-habits-of-gen-z-and-millenials/#:~:text=A%202021%20Survey%20Monkey%20report,and%20are%20less%20likely%20to
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Generación Y vs ZClick to read  
Atraer nuevos clientes a través de los medios digitales

Estrategia de marketingClick to read  

La captación de clientes por medios digitales debe ser un componente integral de una estrategia global de marketing. Los elementos clave de una estrategia de marketing incluyen:

Una forma de abordarlo es a través del modelo AIDAR:

Concienciación (Awareness): El acto de crear conciencia para la marca o servicio a través de varios medios.
Interés (Interest): El paso de generar interés para animar a los compradores a querer saber más.
Deseo (Desire): Crear una conexión emocional con el compradores para que quiera el producto o le guste la marca.
Acción (Action): El paso en el que el comprador se entera de su existencia y se pone en contacto para obtener más información o realiza una compra.
Retención (Retention): Una vez que alguien se convierte en cliente, la atención se centra en satisfacerlo para que vuelva y recomiende la empresa a sus amigos y familiares (boca a boca). 

https://www.indeed.com/career-advice/career-development/marketing-strategies-attract-retain-customers
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Crear una estrategia onlineClick to read  

Crear una estrategia online (de acuerdo a la revista Forbes):

1. Explorar el panorama y analizar los resultados
2. Trazar la estrategia
3. Definir tu objetivo de audiencia
4. Construir tu estrategia de contenidos
5. Elegir tus tácticas y canales
6. Establecer indicadores clave de rendimiento y puntos de referencia
7. Ejecutar con las mejores prácticas
8. Analizar y ajustar

https://www.forbes.com/sites/forbescoachescouncil/2021/02/25/how-to-create-a-digital-marketing-strategy-eight-steps-to-laser-focus-your-plan/

El online es una estrategia digital TOTAL, no sólo las redes sociales; implica todos los componentes del contacto digital. 

Las redes sociales son un componente clave y las empresas deben entender cómo un formato concreto influye en las perspectivas del producto/servicio.

Hay que tener en cuenta los medios sociales de múltiples canales y la conexión entre ellos:

- Redes sociales “tradicionales”: Facebook; Twitter; Instagram; Snapchat; LinkedIn; TikTok; Pinterest; Triller.
- También se consideran redes sociales: WhatsApp; Viber; Discord; Telegram; Skype; WeChat; Messenger.

Debes estar al día de las últimas tendencias y de lo que es de la “vieja escuela“.
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Facilitar las cosas a los clientes no digitales

No olvides a los que requieren un contacto no digitalClick to read  

Sí, los no digitales están probablemente conectados digitalmente PERO prefieren un contacto más personal.

- No descartes los medios de comunicación tradicionales para llegar tanto a la clientela no digital como a la digital.
- Intenta que "poco a poco" pasen a formar parte de tu estrategia digital (incentívalo).
- Observa de cerca cómo tratan los competidores a la clientela no digital (puede ser una apertura total si la ignoran).
- Aplica una estrategia de marketing híbrida que cubra "lo mejor de ambos mundos”.

https://www.wns.co.za/insights/blogs/blogdetail/374/balancing-digital-and-non-digital-to-improve-customer-experience-
https://www.ceotodaymagazine.com/2022/02/6-efficient-non-digital-marketing-strategies/
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Principales conclusiones

ResumenClick to read  
Puntos clavesClick to read  

Hay varias generaciones de posibles clientes que buscan comprar.
La Generación Y (Millennials) se centra en el boca a boca electrónico (eWOM) y en la búsqueda de productos y servicios especializados.
La Generación Z presta atención al tema de la sostenibilidad en su toma de decisiones y cuida a los pequeños productores.
No hay que olvidar a los clientes no digitales (los que no están predispuestos a lo digital) y el poder de este grupo.
Hay que desarrollar una estrategia global de marketing centrada en el componente digital sin renunciar al no digital
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¡Ponte a prueba! !



Descripción:

A lo largo de la pandemia, la forma en que las empresas se han adaptado a sus clientes (nuevos y ya existentes) ha sido fundamental para su supervivencia. Esta unidad se centra en las estrategias de marketing digital para atraer nuevos clientes y mantener los ya existentes. También veremos las diferencias entre las generaciones digitales y las no digitales, las diferencias entre estas generaciones y cómo equilibrar ambas.

Palabras clave

Clientes online; diferencias generacionales; Generación Z; Generación Y; clientes digitales vs no digitales

Objetivos:

Al final de la sesión los estudiantes serán capaces de:
RA1: Comprender las necesidades de la clientela online de hoy día.
RA2: Trabajar a través de las diferencias generacionales.
RA3: Atraer nuevos clientes a través de los medios digitales.
RA4: Facilitar las cosas para los clientes no digitales.
Bibliografía

Islam, J. U., Rahman, Z., & Connolly, R. (2021). Commentary on progressing understanding of online customer engagement: recent trends and challenges. Journal of Internet Commerce, 20(4), 403-408.

Perez-Vega, R., Kaartemo, V., Lages, C. R., Razavi, N. B., & Männistö, J. (2021). Reshaping the contexts of online customer engagement behavior via artificial intelligence: A conceptual framework. Journal of Business Research, 129, 902-910.

Goyal, M., & Deshwal, P. (2022). Twenty years of online customer experience: a bibliometric review and research agenda. International Journal of Electronic Marketing and Retailing, 13(2), 137-156.

Weber, M., & Chatzopoulos, C. G. (2019). Digital customer experience: the risk of ignoring the non-digital experience. International Journal of Industrial Engineering and Management, 10(3), 201.

Prasad, S., Garg, A., & Prasad, S. (2019). Purchase decision of generation Y in an online environment. Marketing Intelligence & Planning.

Veybitha, Y., Alfansi, L., Salim, M., & Darta, E. (2021, July). Critical Review: Factors Affecting Online Purchase Intention Generation Z. In Journal of International Conference Proceedings (JICP) (Vol. 4, No. 1, pp. 354-363).

Gordon C. Bruner II. (2021). Marketing Scales Handbook: Multi-Item Measures for Consumer Insight Research, Volume 11. GCBII Productions, LLC.

Richard K. Miller, & Kelli Washington. (2020). Retail Business Market Research Handbook 2021-2022: Vol. Nineteenth edition. Richard K. Miller & Associates