Alla fine di questo modulo sarete in grado di:

Cogliere gli elementi essenziali, i punti di forza e di debolezza dell'omnichannel
Imparare a differenziarle dalle azioni del multichannel
Saperne di più sulle strategie omnichannel collaudate
 

È un modello che mira a offrire ai clienti un’esperienza personalizzata attraverso una varietà di canali di comunicazione, per trasformare le visite in vendite. 
Consente una gamma più ampia di opportunità per entrare in contatto con potenziali clienti. 
Questa esperienza esclusiva comprende: 

• Visite fisiche (per negozi) per vedere e toccare il prodotto 
• Visite online (negli e-shops) e dimostrazioni delle caratteristiche e delle specifiche del prodotto
• Considerazione delle caratteristiche e dei desideria dei potenziali clienti, marketing sui social media

• Multichannel: L’utilizzo di tutti I canali (negozio fisico, mobile, marketing online) per contattare I clienti senza che vi sia una connessione tra i canali. 
• Omni-channel: Una modalità che fornisce una perfetta integrazione e risposta tra i canali. 

Ora, vediamo come funziona un’esperienza omnichannel che coinvolge sia gli store fisici che quelli online:

1. Mobile. Un utenete dei social media vede un amico che pubblica un post sul brand del suo nuovo laptop. Per coincidenza, anche l’utente in questione è alla ricerca di un laptop quindi inserisce il link che l’amico ha inserito nel suo post per vedere se le specifiche del prodotto corrispondono a ciò che sta cercando. A batteria quasi scarica, l’utente interrompe la ricerca e ripone il telefono.

2. Online Marketplace. Una volta a casa, l’utente si ricorda di nuovo del laptop e inserisce il link di riferimento. Il negozio riconsoce l’utente che ritorna e il laptop compare come articolo visto recentemente. Ora l’utente può dare uno sguardo più appprofondito al laptop e confrontarlo con altri modelli disponibili

3. Store fisico: Non ancora convinto, il nostro utente vuole vedere dal vivo il prodotto scelto per farsi un’idea più precisa delle sue caratteristiche fisiche (tattoo, peso, dimensioni, ergonomia…), quindi si reca in uno store fisico che dispone di questo dispositivo desiderato. Collegandosi alla rete mobile del negozio, il personale viene a conoscenza delle ricerche effettuate dall’utente sul laptop il che consente di assisterlo meglio e di conseguenza, di avvicinarlo alla vendita.

4. Consegna: Dopo l’acquisto, l’utente può scegliere se portare con sè il prodotto a casa o farselo spedire. Se si sceglie la consegna, il processo può essere tracciato tramite smartphone, tablet o laptop.

5. Post-vendita: Dopo aver verificato che il prodotto è stato ricevuto con successo, il negozio effettua una chiamata di follow-up per valutare l'attuale (ottimo) livello di soddisfazione dell'utente. Tuttavia, alcuni giorni dopo, l'utente ha delle richieste al servizio clienti; avendo salvato tutte le informazioni sul suo ordine, il personale è in grado di rispondere a tutte le sue domande in modo rapido ed efficace. 
 

Vantaggi e sfide 

1. Comunicazione e Analisi integrata. Per sfruttare la quantità pressoché infinita di dati generati da tutti i canali di comunicazione, è necessario tenere sempre presenti le esigenze e i desideri dei clienti. A tal fine, un approccio Omnichannel apre un mondo di possibilità: le sue possibilità trasversali consentono alle aziende di gestire efficacemente i dati dei clienti indipendentemente dalla loro fonte e di eseguire confronti di profili a livello di piattaforma.

2. Incontrare i clienti dove sono. I profili dei clienti devono essere gestiti come entità singole su tutti i canali, per evitare potenziali perdite o corruzioni di informazioni, il che si tradurrà in un servizio clienti di qualità superiore e su misura e nella possibilità di premiare i clienti indipendentemente dalla piattaforma scelta per effettuare i loro acquisti. 

3. Ottenere dati da ogni transazione. Ogni singola transazione è importante. L'insieme di queste informazioni è come una tessera di un mosaico ed è questa "immagine finale" che permetterà alle aziende di tracciare e ordinare i clienti in base ai dati demografici, ai profili o alle persone che acquistano. A sua volta, questo è un aspetto cruciale della gestione di base dei sistemi aziendali.

4. Target Audiences Specifici. Dopo aver stabilito un'analisi adeguata dei clienti e delle transazioni, le esperienze di marketing e di vendita al dettaglio possono essere fissate su mercati target selezionati. Potete utilizzare i link in entrata per adattare le vostre campagne di marketing online a un determinato gruppo di persone. 

5. Business Integration. È composta da cinque elementi: 1) servizio clienti, 2) vendite, 3) merchandising, 4) inventario, 5) pianificazione delle risorse aziendali. Questi elementi si combinano per migliorare il livello del servizio clienti e dei prodotti. 

6. Shopping incentrato sull’esperienza e sul servizio. Fornire servizi e prodotti multicanale è fondamentale per offrire ai clienti il miglior servizio possibile. A tal fine, la gestione Omnichannel è fondamentale per offrire uno shopping incentrato sul servizio. 
 

Vantaggi e sfide 

1. L’unificazione del servizio potrebber rivelarsi difficile se si tiene conto delle variazioni di prezzo all’interno dei canali.

2. La gestione degli ordini potrebbe non essere sufficiente

3. Gli input relativi alle scorte potrebbero non essere così precisi come

4. L’assistenza clienti potrebber essere incompleta o inesistente 

5. I programmi di fidelizzazione potrebbero non essere così produttivi come necessario

6. La fusione tra mondo fisico e digitale potrebbe non essere del tutto armonioso a casusa di eventuali scontri culturali

7. I partners potrebbero non avere un’esperienza precedente nella gestione Omnichannel

L'Omnichannel offre un'esperienza su misura per trasformare le visite in vendite
I clienti potranno sperimentare un'integrazione perfetta tra i contenuti di tutti i canali
Questa modalità apre inoltre una vasta gamma di possibilità di personalizzazione, tracciamento e targeting
L'implementazione dipende in larga misura dal coordinamento e dai servizi alla clientela