Alla fine di questo modulo sarete in grado di:

Comprendere i bisogni dei clienti
Concentrarsi sulle richieste del cliente
Identificare ciò che rende un servizio clienti “accettabile”
Separare il servizio clienti digitale da quello non digitale
 

Un'esigenza del cliente, che motiva l'acquisto di un prodotto o di un servizio, può essere nota (può articolare ciò che vuole) o sconosciuta (non può articolare ciò che vuole).

Chiedete: "Quale funzione svolge il mio prodotto o servizio per i miei clienti e/o potenziali clienti"? Contribuisce a rendere le loro

- vite: Più facili? Più sane? Più appagate? ecc.
- organizzazioni: Più efficaci? Risparmiano sui costi?  Risparmiano tempo?

https://online.hbs.edu/blog/post/types-of-customer-needs#

In generale, le esigenze dei clienti sono di tre tipi: Funzionali; Sociali; Emozionali

Funzionali: bisogni tangibili che aiutano a svolgere un compito specifico o una funzione che deve essere completata.

Sociali: come si può essere "percepiti" dagli altri - influenzato dalla cultura (paese, organizzazione, gruppi di pari)

Emozionali: come si desidera "sentirsi".

https://online.hbs.edu/blog/post/types-of-customer-needs#

Il servizio client, al suo livello fondamentale, è un processo di costruzione di relazioni con i clienti attuali e futuri. 

Inizia quando qualcuno vi conosce per la prima volta e finisce quando ci si dimentica di voi! 

I proprietari di aziende sanno che i clienti fedeli portano a livelli più elevati di attività ripetute e di passaparola positivo (anche attraverso i social media); il servizio è fondamentale proprio per questo.

Cosa significa il servizio clienti di Simon Sinek "Il servizio al cliente": 

Di seguito abbiamo riassunto ciò che consulenti e scrittori hanno suggerito come vari requisiti del servizio clienti nel mondo post-pandemia:

- Empatia
- Controllo
- Accessibilità
- Cortesia
- Possibilità
- Informazione
- Transparenza
- Convenienza
- Correttezza
- Disponibilità
- Ascolto attivo 

Oggi ci troviamo di fronte a un movimento verso la massima flessibilità in termini di come, quando e dove può avvenire l'assistenza ai clienti.  La digitalizzazione è fondamentale per questo processo, ma è anche necessario inserire l'"elemento umano" come richiesto. 

È necessario iniziare domdandandosi: Quali sono le aspettative dei nostril clienti prima e dopo l’acquisto e quanto siamo in grado di soddisfare queste aspettative? Il servizio offerto DEVE corrispondere a quello promesso. 

I livelli del servizio clienti variano a seconda della clientela.  

Le organizzazioni possono:

- addebitare un costo aggiuntivo per vari livelli di servizio al cliente pre- o – post-acquisto (base, premium) o
- aumentare i livelli di servizio pre- o – post-acquisto in base al valore del cliente (ad esempio, le compagnie aeree hanno livelli di servizio per i loro clienti che “aprono” e rendono usufruibili a seconda di come un cliente vola).

https://www.business.qld.gov.au/running-business/consumer-laws/customer-service/improving/principles

Il servizio clienti è fluido e cambia da cliente a cliente; alcuni richiedono un servizio minimo, mentre altri non possono mai essere soddisfatti.  Esistono tuttavia tre modi a basso costo per capire se il servizio clienti è sufficientemente "buono":

- Chiedete ai vostri clienti!  Questo aiuta a sviluppare il vostro rapporto con loro e dimostra che vi interessa il loro contributo e che volete fare meglio.
- Chiedete ai vostri dipendenti!  Molte volte i vostri dipendenti possono aiutarvi a identificare le lacune di ciò che offrite.  Si interfacciano quotidianamente con i clienti e sanno dove si trovano i possibili problemi.
- Fate un benchmark dei servizi che offrite rispetto ai vostri principali concorrenti!!!   A volte dimentichiamo che è necessario osservare continuamente le caratteristiche intangibili offerte dai concorrenti.  A questo proposito, possiamo chiedere ai nostri clienti e ai nostri dipendenti di fornire informazioni.  

Come migliorare il servizio clienti: 

Sebbene i canali digitali del servizio clienti siano diventati in qualche modo onnipresenti nel corso della pandemia, le organizzazioni non possono dimenticare la componente non digitale e l'importanza dell'interazione tra i due, soprattutto nel momento in cui si passa a un mondo post-pandemico

È importante integrare perfettamente il servizio clienti digitale e non digitale su più canali.

- Telefono
- email
- social media
- Sito web
- SMS / forma scritta
- di persona / assistenza sul posto

https://www.the-future-of-commerce.com/2021/08/02/what-is-customer-service-definition-examples/

N.B.: Alcune componenti del servizio clienti possono anche essere esternalizzate a fornitori di fiducia di quel servizio (ad esempio, i servizi di consegna ora "rappresentano" i ristoranti quando consegnano i loro prodotti ai clienti); devono essere sviluppate strategicamente ma collegate senza soluzione di continuità per garantire la coerenza.

Le tendenze del servizio clienti sembrano ruotare attorno a due aree dicotomiche, ma collegate:

- Personalizzazione: I clienti hanno bisogno di sentirsi importanti e che l'azienda li conosca e non sia solo un cliente - questo può essere fatto attraverso mezzi non digitali ma anche digitali.

- Intelligenza artificiale (AI): Sta cambiando i fondamenti delle interazioni con il servizio clienti, semplificando il processo per le attività di routine e portando a livelli di personalizzazione più elevati man mano che si evolve.

https://www.techtarget.com/searchcustomerexperience/feature/10-examples-of-AI-in-customer-service#

• Mantenere le esigenze del cliente al centro di tutte le decisioni relative al servizio clienti (funzionale, sociale, emozionale).
• Le esigenze dei clienti sono fluide e devono essere continuamente monitorate e rivalutate.
• I livelli di servizio al cliente forniti devono corrispondere a ciò che è stato promesso e a ciò che ci si aspetta. 
• Concentrarsi sul servizio clienti digitale (il futuro) MA non dimenticare le interazioni non digitali.