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Modi per costruire relazioni forti con i clienti e soddisfare le loro varie esigenze (EQF: 3-5)


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Risultati d'apprendimento

ObiettiviClicca per leggere  

Alla fine di questo modulo sarete in grado di:

Creare un collegamento con i clienti nello sviluppo di servizi e/o prodotti offerti
Incontrare i clienti dove interagiscono con i nostri servizi e/o prodotti 
Costruire relazioni nel mondo digitale
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Creare un collegamento con i clienti nello sviluppo di servizi e/o prodotti offerti

Collaborazione acquirente-venditoreClicca per leggere  

Lo sviluppo di relazioni più strette con i clienti in termini di fiducia e comunicazione sta diventando una chiave di successo a lungo termine.  Questo aspetto diventa ancora più critico in quanto i clienti sono sempre meno propensi a entrare in una sede commerciale fisica.

Quando le relazioni sono costruite, i clienti

- Si sentono più sicuri
- Sono contenti di far parte di un qualcosa non solo come meri clienti
- Sono più propensi a restare in contatto con un determinato venditore

https://www.octaneai.com/blog/customer-relationships

Si passa da relazioni transazionali a relazioni collaborative.  Ciò è ancora più importante nelle situazioni legate a:

- Sviluppo di catene di fornitura reattive
- Sostenibilità ambientale
- Certificazione ISO (e simili)

Due ricerche di McKinsey & Company del 2019 hanno rilevato che 1) il 61% degli acquirenti e dei venditori nel settore della moda prevede di co-investire o co-creare entro il 2025 e 2) le relazioni acquirente-venditore nelle catene di fornitura sono considerate in grado di creare valore in futuro. 

https://www.transparency-one.com/the-case-for-supplier-collaboration/

 
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Incontrare i clienti dove interagiscono con i nostri servizi e/o prodotti

Inserimento dei nuovi clientiClicca per leggere  

L'onboarding del cliente comprende qualsiasi attività adatta a introdurre un nuovo cliente a un prodotto o servizio.  Questo può avvenire sia virtualmente che in un formato F2F.

Esempi di best practice nell'onboarding dei clienti in un mondo digitale:

- L'uso di video e/o di contenuti di auto-assistenza per elencare le caratteristiche del prodotto/servizio aiuta la comprensione del cliente
- Assistenza e supporto al cliente su larga scala e prolungata, per rendere la transizione del cliente senza problemi
- Tour e demo dei prodotti
- Sviluppare una "gamification" del processo di onboarding del cliente

https://www.revechat.com/blog/customer-interactions/
https://www.youtube.com/watch?v=IhC_jI1X8Ys
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Reinserimento dei clienti attualiClicca per leggere  

I clienti attuali non devono essere dati per scontati e devono essere incontrati (virtualmente o di persona) secondo le necessità.  È molto più "economico" mantenere un cliente che attirarne di nuovi.  Offre l'opportunità di: 

• Conoscere meglio il proprio cliente (KYC) 
• Intraprendere la gestione delle relazioni con i clienti (CRM)
• Rafforzare il proprio brand e ciò che può essere fatto per il cliente
• Migliorare il passaparola (WOM)
• Aumentare la fiducia e l’affidabilità che il cliente ha nei nostri confronti come fornitori
• ‘Dimostrare’ di capirli e di essere in grado di anticipare le loro esigenze

https://www.finextra.com/blogposting/19316/7-reasons-to-meet-customers-face-to-face

 
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Costruire relazioni nel mondo digitale

Tipologie di relazioni digitaliClicca per leggere  

La pandemia ha costretto le organizzazioni a costruire relazioni digitali con i clienti esistenti e nuovi.  Può essere impegnativo costruire relazioni in un contesto totalmente digitale con i nuovi clienti.  I mezzi più comuni per farlo includono:

• Social media – l’attuale area/spazio di riferimento per la costruzione di relazioni digitali 
• Email
• Newsletters / blogs

https://www.intercommedia.org/build-customer-relations/

 
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Costruzione di relazioni sui social media Clicca per leggere  

La creazione di relazioni sui social media è diventata oggi onnipresente nel mondo degli affari.  Alcuni dei modi più efficaci per sfruttarla sono:

• Creare un canale di assistenza clienti sui social media
• Applicare l'"ascolto" dei social media (ad esempio, esplorare i canali per le menzioni del marchio) 
• Personalizzare le esperienze dei clienti con i vostri canali social (live chat widget)
• Creare una ‘voce’ del brand (per es., memes, tweets, posts di Instagram che si riferiscono al vostro brand)
• Premiare le interazioni sui canali social
• Condividere e promuovere i contenuti creati dagli utenti
• Fornire valore, non solo promozione e marketing - opportunità di formazione
• Costruire una comunità online

https://sproutsocial.com/insights/build-customer-relationships/

 
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Conclusioni

RiassumendoClicca per leggere  
Punti chiaveClicca per leggere  

La relazione acquirente-venditore è più efficace quando è collaborativa
Guardare alla gestione digitale delle relazioni come mezzo efficace per mantenere i clienti
Sviluppare strategie di relazione distinte per i nuovi clienti (onboarding) e per i clienti esistenti (reboarding)
Utilizzare le piattaforme dei social media per costruire relazioni e non solo come strumento di promozione
 
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Test Yourself!



Descrizione:

Non c'è niente di più importante nel business del rapporto che un'azienda costruisce con i propri clienti; le aziende non possono essere semplicemente un'"isola", ma devono piuttosto concentrarsi sull'interconnessione della loro attività con i loro clienti. In questa sessione l'attenzione si concentrerà sulla costruzione di relazioni con i clienti che vanno oltre l'aspetto del tradizionale networking aziendale. L'attenzione si concentrerà sul co-sviluppo di prodotti e/o servizi e sull'approfondimento delle relazioni commerciali in un mondo digitale, mantenendo allo stesso tempo la fiducia.

Parole chiave

Costruzione di relazioni; networking; co-sviluppo

Bibliografia

Thukral, E., & Ratten, V. (2021). Costruire e mantenere relazioni con i clienti attraverso il marketing digitale e le nuove tecnologie per le piccole imprese durante la pandemia di COVID-19. In COVID-19 e imprenditorialità (pp. 100-108). Routledge.

Oncioiu, I., Căpușneanu, S., Topor, D. I., Tamaș, A. S., Solomon, A. G., & Dănescu, T. (2021). Potere fondamentale delle interazioni sui social media per la costruzione di un marchio e relazioni con i clienti. Journal of Theoretical and Applied Electronic Commerce Research, 16 (5), 1702-1717.

Hussain, K., Jing, F., Junaid, M., Shi, H., & Baig, U. (2020). Il rapporto acquirente-venditore: una sintesi letteraria su prospettive dinamiche. Journal of Business & Industrial Marketing.

Yenen, S. Ü., & Şahin, G. (2021, novembre). Acquisizione e onboarding di clienti digitali durante la pandemia. Nel 2021 15th Turkish National Software Engineering Symposium (UYMS) (pp. 1-4). IEEE.