Alla fine di questo modulo sarete in grado di:

Comprendere le esigenze della clientela online odierna
Lavorare sulle differenze generazionali
Attrarre nuovi clienti attraverso il digitale  
Semplificare il funzionamento per clienti non digitali

In quasi tutte le aziende oggi è difficile trovare un cliente che non sia in qualche modo connesso digitalmente (online). Esistono varie forme di clienti online:

• Online puro
• Prevalentemente online
• In parte online
• Presenza online/digitale estremamente limitata

Per cliente online si intende un cliente la cui modalità principale di contatto (marketing, assistenza clienti, ecc.) avviene attraverso un canale online.  I contatti di persona con i fornitori sono limitati, il che è diventato molto più frequente con la pandemia.

I bisogni della clientela online comprendono:

• Facilità e convenienza 
• Interfaccia con il cliente chiara (intuitive) 
• Informazione chiara (comrpendendo prezzi e spedizioni) 
• Servizio clienti a risposta rapida 
• Ordini in qualsiasi momento, luogo e per mezzo di qualsiasi dispositivo
• Livello di personalizzazione 

https://www.elasticpath.com/blog/Top-10-Things-Customers-Expect-from-Your-Online-Store
https://www.statista.com/chart/7957/whats-important-to-the-online-shopper/

Nel mercato Odierno ci sono probabilmente sei generazioni di client online (le date di nasciata variano). 

Baby Boomers → dal 1946 al 1964
Generazione X (Lost Generation) → dal 1965 al 1980 → Immigrati Digitali
Generazione Y (Millennials) → dal 1981 al 1995 → Pionieri digitali
Generazione Z → dal 1997 al 2012 → Nativi digitali, da sempre conoscono Internet

Ogni generazione tende a cercare cose diverse nelle proprie interazioni online.  Ci concentreremo sui Millennial (Generazione Y) e sulla Generazione Z, dato il loro potere d'acquisto e il fatto che sono disponibili numerose informazioni su di loro e che costituiscono la maggioranza dei clienti puri/prevalentemente online identificati in precedenza (insieme valgono quasi 3.000 miliardi di dollari).
 

Generazione Y (Millennials) → 1981 – 1995

Alcune delle caratteristiche uniche di questa generazione, in qualità di consumatori online, sono:

• Il passaparola elettronico (EWOM) è molto importante (l’82% afferma che è “fondamentale”)
• Preferiscono fortemente la comunicazione digitale
• Il 90% effettua ricerche approfondite prima dell’acquisto
• Ricerca di prodotti speciali 
• Sono attenti alla salute, cucinano meno e sono interessati alla vendita all’ingrosso 
• Volume di acquisti basso ma di prodotti di qualità superiore (di marca)

Varie fonti tra cui:
https://salesfloor.net/blog/generations-shopping-habits/
https://www.npd.com/news/thought-leadership/2018/10-ways-younger-and-older-millennials-shop-differently/

Generazione Z → 1981 – 1995

Alcune delle caratteristiche distintive di questa generazione nelle vesti di clienti digitali includono:

• Quando gli viene data la possibilità di scelta, preferiscono la comunicazione face-to-face
• Sono più propensi a guardare i social media e gli store fisici rispetto alla Generazione precedente
• Riservano attenzione per i piccoli produttori (PMI) 
• Prestano attenzione alla sostenibilità in tutte le fasi dell’acquisto

Varie fonti tra cui:
https://elle.in/comparing-shopping-habits-of-gen-z-and-millenials/#:~:text=A%202021%20Survey%20Monkey%20report,and%20are%20less%20likely%20to

https://belvg.com/blog/generation-y-vs-z-how-do-they-shop-online.html

Attrarre clienti attraverso i mezzi digitali deve essere una componente integrante di una strategia di marketing globale. Gli elementi chiave di una strategia di marketing includono:
Un modo per affrontare questo aspetto è il modello AIDAR:

Consapevolezza: Le azioni volte a creare attenzione per il marchio o il servizio attraverso vari mezzi di comunicazione  
Interesse: La fase di creazione dell'interesse per incoraggiare gli acquirenti a volerne sapere di più. 
Desiderio: Creare una connessione emotiva con l'acquirente in modo che desideri il prodotto o apprezzi il marchio. 
Azione:  La fase in cui l'acquirente impara a conoscervi e si mette in contatto con voi per saperne di più o per effettuare un acquisto. 
Ritenzione: Una volta diventato cliente, l'obiettivo è soddisfare il cliente in modo che ritorni e riferisca l'azienda ad amici e parenti (passaparola). 

https://www.indeed.com/career-advice/career-development/marketing-strategies-attract-retain-customers

Creare una strategia online (secondo il Forbes Magazine): 

1. Esplorare il panorama e analizzare i risultati
2. Tracciare la propria strategia
3. Definire il pubblico di riferimento
4. Costruire la strategia dei contenuti    
5. Scegliere I canali e le tattiche
6. Stabilire gli indicatori di performance e I paramentri di riferimento
7. Implementare azioni e strategie guardando alle migliori pratiche
8. Analizzare e regolare 

https://www.forbes.com/sites/forbescoachescouncil/2021/02/25/how-to-create-a-digital-marketing-strategy-eight-steps-to-laser-focus-your-plan/

L'online è una strategia digitale TOTALE, che non si limita ai social media, ma coinvolge tutte le componenti del contatto digitale.  
I social media sono una componente chiave e le aziende devono capire come un particolare formato influisca sulle prospettive del prodotto/servizio.
Occorre considerare i social media a più canali e la loro connessione:

• Social media "tradizionali": Facebook; Twitter; Instagram; Snapchat; LinkedIn; TikTok; Pinterest; Triller
• Social media considerati anche: WhatsApp; Viber; Discord; Telegram; Skype; WeChat; Messenger

Deve essere aggiornato sulle ultime tendenze e su ciò che è "vecchia scuola".

Sì, i non digitali sono probabilmente connessi digitalmente, ma preferiscono un contatto più personale

• Non scartate I media tradizionali per raggiungere sia la clientela non digitale che quella digitale
• Cercare di inserirli  “lentamente” nello schema della stragia digitale (incentivare)
• Osservare attentamente  il modo in cui i concorrenti si comportano con la clientela non digitale (può essere un totale spazio aperto in caso la ignorassero)
• Applicare una strategia di marketing ibrida che copra il “meglio dei due mondi”

https://www.wns.co.za/insights/blogs/blogdetail/374/balancing-digital-and-non-digital-to-improve-customer-experience-
https://www.ceotodaymagazine.com/2022/02/6-efficient-non-digital-marketing-strategies/

Ci sono più generazioni di possibili client che cercano di acquistare 
La Genrazione Y (Millennials) si concentra sul passaparola elettronico (EWOM) e sulla ricerca di prodotti e servizi speciali
La Generazione Z presta attenzione al tema della sostenibilità nelle proprie decisioni e si prende cyra dei piccolo produttori
Non dimenticate i clienti non digitali (quelli che non sono pre-disposti al digitale) e il potere di questo gruppo
Sviluppare una strategia di marketing globale che si concentri sulla componente digitale senza rinunciare a quella non digitale