|
Ishodi učenja CiljeviClick to read
Na kraju ovog modula moći ćete: Slušajte povratne informacije kupaca (verbalne, neverbalne) Slušajte povratne informacije kupaca Što su povratne informacije korisnika?Click to read
Temelji: Povratne informacije kupaca su SVAKA vrsta informacija koje možemo dobiti (neformalne ili formalne) u vezi s njihovim interakcijama ili iskustvima s našim proizvodom ili uslugom Nedostatak petlje povratnih informacija znači da nismo usklađeni s našim klijentima i onim što ide dobro ili ne NB: Povratne informacije korisnika ključne su za povratne informacije koje su I pozitivne i negativne informacije kako bi nam pomogle da naglasimo dobro i ublažimo i promijenimo stvari koje nam ne funkcioniraju (ili više ne rade). https://www.pendo.io/glossary/customer-feedback/ Povratne informacije kupaca moraju biti dinamičan proces!!!
1. Prikupi povratne informacije Zašto je važno slušati?Click to read
Zašto bismo trebali slušati kupce? Unatoč činjenici da je jednostavno "pristojno" slušati one koji ulažu u vaš posao, postoje dobri poslovni razlozi za AKTIVNO slušanje povratnih informacija kupaca: • Poboljšajte lojalnost kupaca Vrste povratnih informacija kupacaClick to read
Povratne informacije korisnika mogu biti verbalizirane (primarni podaci) i neverbalizirane (sekundarni podaci): Verbalizirana povratna informacija: - Dolazi u obliku izravnog i neizravnog prikupljanja informacija od kupca Neverbalizirana povratna informacija: - To može doći kroz izvješće industrije; vlastitih podataka o prodaji ** KRITIČNO: moramo učiniti NEŠTO s prikupljenim podacima inače su nam nevažni Pokažite klijentima da slušate Kako slušati i djelovatiClick to read
Kako trebamo slušati kupce? • Pustite ih neka pričaju NAPOMENA: ono što se stvarno računa je ono što klijenti stvarno doživljavaju, a ne problemi s kojima se suočavamo (npr. operativni); usredotočite se na ono što je pozitivno, nosite se s negativnim Povratne informacije kupcima nakon slušanjaClick to read
Ključno je pokazati kupcima da ste ih slušali! Inače bi se mogli obeshrabriti i biti ambivalentni prema vama • Jednostavno traženje informacija od njih pokazuje da ih slušate – barem je to početak Koristite alate za dobivanje povratnih informacija od kupaca Prikupljanje informacijaClick to read
Ključno je postaviti odgovarajuća pitanja. Zapamtite: smeće unutra, smeće van. Pokušati: • Upotrijebite pouzdanu i testiranu mjeru (npr. SERVQUAL) da dobijete povratnu informaciju korisnika o tome što želite mjeriti ** Izbjegavajte pristranosti u analizi podataka, bez obzira na to kako su prikupljeni; gdje je to moguće steći određeni profesionalni uvid prije prikupljanja ili analize podataka (izbjegavajte pristranosti) Formalni alati (primarni podaci)Click to read
Postoji niz alata koji su dostupni za prikupljanje podataka 1. Na webu: Neki su besplatni, a drugi su do određene točke 'besplatni'. Neki od najčešće primjenjivanih alata za prikupljanje podataka uključuju: - Google Forms 2. "Osobno": - Fokus grupe Formalni alati (neobrađeni/sekundarni podaci)Click to read
Neobrađeni ili sekundarni podaci također su dostupni za dobivanje povratnih informacija od kupaca. Neki primjeri uključuju: • Praćenje prodaje kupaca tijekom vremena: Zaključci SažetakClick to read
Ključni zaključciClick to read
Povratne informacije kupaca ključne su za kratkoročni i dugoročni razvoj organizacije |
Test Yourself!
Description:
Ova je sesija usmjerena na alate i tehnike za aktivno slušanje kupaca i važnih poruka koje nam šalju (izravno i neizravno). Fokus će uključivati dostupne sekundarne podatke, ali i kako najbolje prikupiti i iskoristiti primarne podatke za bolje razumijevanje današnjih, ali i budućih kupaca. Integracija učinkovitog slušanja kupaca pomaže identificirati ne samo trenutne probleme, već i prilike za budućnost i kako ih nastaviti ili riješiti, kao i stvaranje jačeg odnosa s našim kupcima koji vodi do veće lojalnosti.
Keywords
Marketing istraživanje; Povratne informacije korisnika; strategija; istraživački alati
Bibliography
Gordon C. Bruner II. (2021). Marketing Scales Handbook: Multi-Item Measures for Consumer Insight Research, Volume 11. GCBII Productions, LLC.
Richard K. Miller, & Kelli Washington. (2020). Retail Business Market Research Handbook 2021-2022: Vol. Nineteenth edition. Richard K. Miller & Associates