Play Audio 
|
|
Ishodi učenja CiljeviClick to read
 Na kraju ovog modula moći ćete: Razumjeti potrebe kupaca Razumijevanje potreba kupaca Definiranje potreba kupacaClick to read
Potreba kupca može biti poznata (mogu artikulirati što žele) ili nepoznata (ne mogu artikulirati što žele) potreba koja motivira kupnju proizvoda ili usluge. Pitajte: "Što moj proizvod ili usluga obavljaju za moje klijente i/ili potencijalne kupce"? Pomaže li im da: • žive : Lakše? Zdravije? Ispunjenije? Itd. Vrste potreba kupacaClick to read
Općenito postoje tri ključne vrste potreba kupaca: Funkcionalne; Društvene; Emocionalne Funkcionalne: opipljive potrebe koje pomažu ispuniti određeni zadatak ili funkciju koju treba dovršiti Društvene: kako netko može biti 'percipiran' od strane drugih – pod utjecajem kulture (države, organizacije, vršnjačkih skupina) Emocionalne: kako se netko želi 'osjećati' Usredotočite se na zahtjeve kupaca Što usluga zapravo znači?Click to read
Služba za korisnike na svojoj temeljnoj razini je proces izgradnje odnosa sa sadašnjim i budućim kupcima Počinje kada netko sazna za tebe, a završava kada te zaboravi! Vlasnici tvrtki razumiju da lojalni klijenti dovode do viših razina ponovljenog poslovanja i pozitivne predaje (uključujući i putem društvenih medija); usluga je ključna u ovome Što usluga znači prema Simonu Sineku “USLUGA u službi za korisnike”: Što kupci traže?Click to read
U nastavku smo saželi što su savjetnici i pisci predložili kao različite zahtjeve korisničke službe u svijetu nakon pandemije: • Empatija - Kontrola - Dostupnost Ono što sada imamo je kretanje prema krajnjoj fleksibilnosti u smislu kako, kada i gdje se može odvijati korisnička služba. Digitalizacija je ključna za ovaj proces, ali također mora ugraditi 'ljudski element' prema potrebi. Prepoznajte što je 'dovoljna' korisnička usluga Osnove korisničke službeClick to read
Morate započeti s pitanjem: Koja su očekivanja naših kupaca prije kupnje naspram post-kupnje i koliko dobro ispunjavamo ta očekivanja? Ponuđena usluga MORA odgovarati obećanoj. Razine korisničke usluge razlikuju se ovisno o kupcu. Organizacije mogu: • naplatiti dodatnu naknadu za različite razine korisničke usluge prije ili nakon kupnje (osnovna, premium) ili https://www.business.qld.gov.au/running-business/consumer-laws/customer-service/improving/principles Prepoznavanje kada imate 'dovoljno' korisničke službeClick to read
Služba za korisnike je fluidna i mijenja se od kupca do kupca; neki zahtijevaju minimalnu uslugu dok drugi 'nikada' ne mogu biti zadovoljni. Međutim, postoje tri jeftina načina za utvrđivanje imate li dovoljno 'dobru' korisničku službu: • Pitajte svoje kupce !! To također pomaže u razvoju vašeg odnosa s njima i pokazuje da vam je stalo do njihovog doprinosa i da želite biti bolji Kako poboljšati svoju korisničku uslugu: Odvojite digitalnu od nedigitalne korisničke službe Digitalno naspram nedigitalnogClick to read
Dok su digitalni kanali korisničke službe postali donekle sveprisutni tijekom pandemije, organizacije ne mogu zaboraviti nedigitalnu komponentu i važnost interakcije između to dvoje, posebno dok se krećemo u svijet nakon pandemije Važno je besprijekorno integrirati digitalnu i nedigitalnu višekanalnu korisničku službu - Telefon https://www.the-future-of-commerce.com/2021/08/02/what-is-customer-service-definition-examples/ NB: Neke komponente korisničke službe također se mogu prepustiti pouzdanim dobavljačima te usluge (npr. službe dostave sada 'predstavljaju' restorane kada dostavljaju svoje proizvode kupcima); moraju biti strateški razvijeni, ali neprimjetno povezani kako bi se osigurala dosljednost. Služba za korisnike usmjerena na budućnostClick to read
Čini se da se trendovi korisničke službe vrte oko dva dihotomna, ali povezana područja: • Personalizacija: kupci se trebaju osjećati važnima i da ih tvrtka poznaje , a ne samo kupca – to se može učiniti i nedigitalnim, ali i digitalnim sredstvima https://www.techtarget.com/searchcustomerexperience/feature/10-examples-of-AI-in-customer-service# Zaključci SažetakClick to read
Ključni zaključciClick to read
Držite potrebe korisnika u prvom planu i u središtu svih odluka vezanih uz korisničku uslugu (funkcionalnu, društvenu, emocionalnu) |
Back to index menu
Test Yourself! 
Description:
Ova je sesija usmjerena na procjenu sve većih zahtjeva za korisničkom uslugom prije i nakon kupnje digitalnih i nedigitalnih kupaca. Danas su kupci sve više upoznati s uslugama koje pružaju dobavljači i najčešće na temelju toga donose odluke. Razmotrit će se i digitalna i nedigitalna korisnička služba, kao i načini identificiranja korisničkih potreba i njihove integracije u predložene ponude.
Keywords
služba za korisnike; utvrđivanje potreba; digitalno; nedigitalno
Bibliography
Falter, M., & Hadwich, K. (2020). Customer service well-being: scale development and validation. The Service Industries Journal, 40(1-2), 181-202.
Hsieh, T. (2010). Delivering happiness: A path to profits, passion, and purpose. Hachette UK.
Cooper, N. (2021). America’s Best Customer Service 2022. Newsweek Global, 177 (87), 30-432.
Bougourd, N. (2022). Four Ways Technology Is Enhancing Customer Service: The future is now. HCM Sales, Marketing & Alliance Excellence, 21 (5), 14-15.
Shep Hyken. (2019). Be Amazing or Go Home : Seven Customer Service Habits That Create Confidence with Everyone. Sound Wisdom.
Flavio Martins. (2016). Win the Customer : 70 Simple Rules for Sensational Service. AMACOM.
