Na kraju ovog modula moći ćete:

Shvatiti osnove , snage i slabosti omnikanalnog modela
Naučiti kako ga razlikovati od višekanalnog modela
Saznati više o učinkovitim omnikanalnim strategijama 
 

• To je model koji nastoji kupcima pružiti iskustvo po mjeri putem različitih komunikacijskih kanala, kako bi posjete pretvorili u prodaju.

• Omogućuje širi raspon pristupa potencijalnim kupcima

• Ovo ekskluzivno iskustvo obuhvaća:

• Fizičke posjete (trgovinama) kako bi vidjeli i dodirnuli proizvod
• Mrežne posjete (e-trgovinama) i demonstracije karakteristika i specifikacija proizvoda
• Uzima u obzir karakteristike i želje potencijalnih kupaca, marketing na društvenim mrežama

• Omnikanalni : korištenje svih kanala (fizička trgovina, mobilni, online marketing) za kontaktiranje kupaca bez povezivanja između kanala.
• Višekanalni : modalitet koji omogućuje besprijekornu integraciju i odgovor između kanala.

Pogledajmo sada kako funkcionira omnikanalno iskustvo koje obuhvaća fizičke i online trgovine:

1. Mobilni . Korisnik društvenih medija vidi prijatelja kako objavljuje svoje potpuno novo prijenosno računalo . Igrom slučaja, ova korisnica također traži prijenosno računalo, pa ulazi na poveznicu koju je njezin prijatelj stavio u objavu da vidi odgovaraju li specifikacije proizvoda onome što traži. Skoro prazna baterija, korisnik zaključava i odlaže telefon

2. Mrežno tržište . Kad se vratio kući, korisnik se ponovno sjetio prijenosnog računala i unio poveznicu od ranije. Trgovina prepoznaje ponovnog korisnika i prijenosno računalo iskače kao nedavno pregledan artikl. Sada može detaljno pogledati prijenosno računalo i usporediti ga s drugim dostupnim opcijama.

3. Fizička trgovina: Još uvijek nije uvjerena, naša korisnica želi vidjeti odabrani proizvod(e) uživo kako bi stekla predodžbu o njegovim fizičkim značajkama (dodir, težina, veličina, ergonomija ...), pa odlazi u fizičku trgovinu koja ga ima. Kada se poveže s mobilnom mrežom trgovine , osoblje uči o korisničinim pretraživanjima prijenosnog računala, što im omogućuje da joj bolje pomognu i stoga budu bliže ostvarivanju prodaje.

4. Isporuka: Nakon kupnje, naš korisnik može odabrati hoće li proizvod uzeti kući ili poslati na kućnu adresu. Ako se odabere dostava, proces se može pratiti pomoću pametnih telefona, tableta ili prijenosnih računala.

5. Nakon prodaje: Nakon provjere je li proizvod uspješno primljen, trgovina obavlja naknadni poziv kako bi procijenila trenutnu (veliku) razinu zadovoljstva korisnika. Međutim, nekoliko dana kasnije, ona ima nekoliko upita za korisničku službu, nakon što je spremila sve informacije o svojoj narudžbi, osoblje je u mogućnosti odgovoriti na sve njezine upite brzo i učinkovito.
 

Prednosti

1. Integrirana komunikacija i analitika . Kako bi se iskoristila gotovo beskrajna količina podataka koju generiraju svi komunikacijski kanali, potrebe i želje kupaca uvijek se moraju uzeti u obzir. Da bi se to postiglo, višekanalni pristup otvara svijet mogućnosti: njegove međukanalne mogućnosti omogućuju tvrtkama da učinkovito upravljaju podacima o korisnicima bez obzira na njihov izvor i izvrše usporedbe profila na cijeloj platformi.

2. Upoznajte kupce tamo gdje se nalaze . Profilima klijenata trebalo bi pristupati kao jedinstvenim entitetima u svim kanalima kako bi se izbjegao potencijalni gubitak informacija ili korupcija, što će rezultirati višom kvalitetom, prilagođenom korisničkom uslugom i mogućnošću nagrađivanja kupaca bez obzira na odabranu platformu za kupnju.

3. Pribavite podatke iz svake transakcije. Svaka pojedinačna transakcija se računa. Zajedno, ovi dijelovi informacija djeluju poput pločica koje tvore mozaik i to je ta "konačna slika" koja će omogućiti tvrtkama da prate i razvrstavaju kupce prema demografskim podacima, profilima ili osobi koja kupuje. Zauzvrat, ovo je ključni aspekt osnovnog upravljanja poslovnim sustavom.

4. Ciljana određena publika. Uspostavom odgovarajuće analize kupaca i transakcija, marketinška i maloprodajna iskustva mogu se fiksirati na odabrana ciljna tržišta. Možete koristiti ulazne poveznice kako biste svoje online marketinške kampanje prilagodili određenoj skupini ljudi.

5. Poslovna integracija. Sastoji se od pet elemenata: 1) Služba za korisnike, 2) prodaja, 3) merchandising, 4) inventar, 5) planiranje resursa poduzeća. Ovi elementi kombiniraju se kako bi poboljšali razinu usluge kupcima i proizvoda.

6. Kupnja usmjerena na iskustvo i uslugu. Pružanje višekanalnih usluga i proizvoda ključno je za pružanje najbolje dostupne usluge klijentima. Kako bi se to postiglo, upravljanje više kanala najvažnije je za pružanje odgovarajuće kupnje usmjerene na uslugu.

Izazovi

1. Objedinjavanje usluga moglo bi se pokazati teškim prilikom preuzimanja; uzeti u obzir varijacije cijena unutar kanala

2. Upravljanje narudžbama možda nije dovoljno dobro

3. Unosi vezani uz zalihe možda neće biti toliko precizni koliko je potrebno

4. Korisnička podrška može biti nepotpuna ili nepostojeća

5. Programi vjernosti možda neće biti toliko produktivni koliko je potrebno

6. Spajanje fizičkog i digitalnog svijeta možda neće biti potpuno čisto zbog kulturnih sukoba

7. Partneri možda nemaju prethodnog iskustva s upravljanjem više kanala
 

Omnichannel pruža iskustvo po mjeri za pretvaranje posjeta u prodaju
Korisnici će doživjeti besprijekornu integraciju između sadržaja svih kanala
Ovaj modalitet također otvara široku lepezu mogućnosti prilagodbe, praćenja i ciljanja
Implementacija se uvelike oslanja na koordinaciju i usluge korisnicima