Na kraju ovog modula moći ćete:

Slušajte povratne informacije kupaca (verbalne, neverbalne)
Pokažite kupcima da ih slušate
Koristite alate za dobivanje povratnih informacija od kupaca
 

Temelji: Povratne informacije kupaca su SVAKA vrsta informacija koje možemo dobiti (neformalne ili formalne) u vezi s njihovim interakcijama ili iskustvima s našim proizvodom ili uslugom

Nedostatak petlje povratnih informacija znači da nismo usklađeni s našim klijentima i onim što ide dobro ili ne

NB: Povratne informacije korisnika ključne su za povratne informacije koje su I pozitivne i negativne informacije kako bi nam pomogle da naglasimo dobro i ublažimo i promijenimo stvari koje nam ne funkcioniraju (ili više ne rade).

https://www.pendo.io/glossary/customer-feedback/

Povratne informacije kupaca moraju biti dinamičan proces!!!

1. Prikupi povratne informacije
2. Analizirajte povratne informacije i odredite prioritet
3. Odlučite i poduzmite akciju
4. Pratite klijente

https://convas.io/blog/customer-feedback-loop

Zašto bismo trebali slušati kupce?

Unatoč činjenici da je jednostavno "pristojno" slušati one koji ulažu u vaš posao, postoje dobri poslovni razlozi za AKTIVNO slušanje povratnih informacija kupaca:

• Poboljšajte lojalnost kupaca
• Povećajte zadržavanje kupaca
• Mogućnosti dodatne prodaje
• Smanjite gubitak kupaca
• Pokažite klijentima da su vam važn

https://blog.hubspot.com/service/listening-to-customers

Povratne informacije korisnika mogu biti verbalizirane (primarni podaci) i neverbalizirane (sekundarni podaci):

Verbalizirana povratna informacija:

- Dolazi u obliku izravnog i neizravnog prikupljanja informacija od kupca
- Kupci 'razgovaraju' s nama formalno (anketa, fokus grupa) ili neformalno (interakcije s našim zaposlenicima koji su okrenuti klijentima)

Neverbalizirana povratna informacija:

- To može doći kroz izvješće industrije; vlastitih podataka o prodaji

** KRITIČNO: moramo učiniti NEŠTO s prikupljenim podacima inače su nam nevažni

Kako trebamo slušati kupce?

• Pustite ih neka pričaju
• Budite strpljivi, bez osuđivanja
• Koristite njihove preferirane kanale komunikacije, a ne svoje
• Promatrajte njihova ponašanja i interakcije u stvarnim situacijama
• Usredotočite se na njihove probleme, a ne samo na pronalaženje rješenja za svoje probleme

NAPOMENA: ono što se stvarno računa je ono što klijenti stvarno doživljavaju, a ne problemi s kojima se suočavamo (npr. operativni); usredotočite se na ono što je pozitivno, nosite se s negativnim

https://blog.hubspot.com/service/listening-to-customers

Ključno je pokazati kupcima da ste ih slušali! Inače bi se mogli obeshrabriti i biti ambivalentni prema vama

• Jednostavno traženje informacija od njih pokazuje da ih slušate – barem je to početak
• Napravite promjene koje oni traže i/ili objasnite zašto ne možete (zatvorite povratnu petlju)
• Nagradite klijente kada vam daju informacije
• Nastavite s personaliziranom porukom "hvala".
• Uključite ih u objave na društvenim mrežama ili blogove

https://www.entrepreneur.com/article/250378

Ključno je postaviti odgovarajuća pitanja.

Zapamtite: smeće unutra, smeće van. Pokušati:

• Upotrijebite pouzdanu i testiranu mjeru (npr. SERVQUAL) da dobijete povratnu informaciju korisnika o tome što želite mjeriti
• Izbjegavajte sugestivna pitanja
• Pomiješajte kvantitativne (brojeve) s kvalitativnim (riječi) kako biste stekli bolji uvid
• Uzmite u obzir etička pitanja i Opću uredbu o zaštiti podataka (GDPR) prilikom prikupljanja podataka

** Izbjegavajte pristranosti u analizi podataka, bez obzira na to kako su prikupljeni; gdje je to moguće steći određeni profesionalni uvid prije prikupljanja ili analize podataka (izbjegavajte pristranosti)

Postoji niz alata koji su dostupni za prikupljanje podataka

1. Na webu: Neki su besplatni, a drugi su do određene točke 'besplatni'. Neki od najčešće primjenjivanih alata za prikupljanje podataka uključuju:

- Google Forms
- SurveyMonkey
- Microsoft Forms
- Jotform
- Cognito Forms
- HubSpot Form Builder
- Zoho Anketa

2. "Osobno":

- Fokus grupe
- Intervjui
- Promatranje

Neobrađeni ili sekundarni podaci također su dostupni za dobivanje povratnih informacija od kupaca. Neki primjeri uključuju:

• Praćenje prodaje kupaca tijekom vremena:
     - općenito u vašoj bazi kupaca
     - za određene kupce
• Društveni mediji i blogovi na kojima korisnici i oni koji to nisu kupci raspravljaju o problemima u vezi s našim proizvodima/uslugama
• Podaci na razini industrije koji su javno dostupni za analizu
• Izvješća o djelatnosti mogu biti dostupna, ali često su uz naknadu

Povratne informacije kupaca ključne su za kratkoročni i dugoročni razvoj organizacije
Poduzeća moraju slušati svoje klijente i pokazati da ih slušaju
Povratne informacije mogu doći iz formalnih i neformalnih, kao i iz primarnih i sekundarnih izvora
Postoji niz lako dostupnih alata koji se mogu koristiti za prikupljanje podataka, ALI razvoj analize prikupljenih podataka mora se pažljivo poduzeti