This platform is optimized to be used in landscape mode

Održavanje nove online klijentele i prilagođavanje potrebama digitalnih i nedigitalnih generacija (EQF: 3-5)


|    Obrazac za povratne informacije    |       Play Audio    |    Preuzmite sadržaj: /




Ishodi učenja

CiljeviKliknite za čitanje  

Na kraju ovog modula moći ćete:

Razumjeti potrebe današnje online klijentele
Proraditi kroz generacijske razlike
Privući nove klijente putem digitalnih sredstava
Olakšati stvari nedigitalnim klijentima
 
Back to course menuPovratak na izbornik
Povratak na početak odjeljkaBack to beginning of section
Razumijevanje potreba današnje online klijentele

Što je online klijentela?Kliknite za čitanje  

U gotovo svakom poslu danas je teško pronaći klijenta koji nije na neki način digitalno povezan (online). Postoje različiti oblici online kupaca:

• Čisto online
• Pretežno online
• Donekle online
• Izuzetno ograničena online/digitalna prisutnost

Mrežni kupac se promatra kao onaj čiji je primarni način povezivanja (marketing, korisnička služba itd.) putem mrežnog kanala. Imaju ograničen osobni kontakt sa svojim dobavljačima – to je postalo mnogo raširenije kroz pandemiju.

Potrebe za online klijentelom uključuju:

• Lakoća i praktičnost
• Jasno korisničko sučelje (intuitivno)
• Jasne informacije (uključujući cijene i dostavu)
• Služba za korisnike s brzim odgovorom
• Naručite bilo kada, bilo gdje, bilo koji uređaj
• Razina personalizacije

https://www.elasticpath.com/blog/Top-10-Things-Customers-Expect-from-Your-Online-Store
https://www.statista.com/chart/7957/whats-important-to-the-online-shopper/
Back to course menuPovratak na izbornik
Povratak na početak odjeljkaBack to beginning of section
Proradite kroz generacijske razlike

Generacijske razlikeKliknite za čitanje  

Postoji, vjerojatno, šest generacija online klijentele na današnjem tržištu (datumi rođenja variraju).

Baby boomers → 1946 do 1964
Generacija X (Izgubljena generacija) → 1965. – 1980. → Digitalni imigranti
Generacija Y (milenijalci) → 1981. – 1995. → Digitalni pioniri
Generacija Z → 1997. – 2012. → Digitalni domoroci, oduvijek su poznavali internet


Svaka generacija ima tendenciju tražiti različite stvari u svojim online interakcijama. Usredotočit ćemo se na milenijalce (Generacija Y:) i Generaciju Z s obzirom na njihovu kupovnu moć i činjenicu da je o njima dostupno obilje informacija te da čine većinu čistih/pretežno online kupaca identificiranih ranije (zajedno vrijede gotovo 3 bilijuna dolara )
Back to course menuPovratak na izbornik
Povratak na početak odjeljkaBack to beginning of section
Generacija Y (milenijalci) Kliknite za čitanje  

Neke od jedinstvenih karakteristika ove generacije kao online potrošača uključuju:

• Elektronička usmena predaja (EWOM) vrlo je važna (82% kaže 'kritično')
• Izrazito preferiraju digitalnu komunikaciju
• 90% opsežno istraživanje prije kupnje
• Potražite posebne proizvode
• Zdravstveno osviješten, manje kuham, zainteresiran za veleprodaju
• Manja količina, veća kvaliteta kupnje (brendirano)

Razni izvori uključujući:
https://salesfloor.net/blog/generations-shopping-habits/
https://www.npd.com/news/thought-leadership/2018/10-ways-younger-and-older-millennials-shop-differently/
Back to course menuPovratak na izbornik
Povratak na početak odjeljkaBack to beginning of section
Generacija ZKliknite za čitanje  

Neke od jedinstvenih karakteristika ove generacije kao online potrošača uključuju:

• komuniciraju licem u lice
• Vjerojatnije je da će pogledati društvene mreže i fizičke lokacije nego Generation
• Svjesni malih proizvođača (SME)
• Usredotočite se na održivost u svim aspektima procesa kupnje

Razni izvori uključujući:
https://elle.in/comparing-shopping-habits-of-gen-z-and-millenials/#:~:text=A%202021%20Survey%20Monkey%20report,and%20are%20manje%20vjerojatnije%20to
Back to course menuPovratak na izbornik
Povratak na početak odjeljkaBack to beginning of section
Generacija Y nasuprot ZKliknite za čitanje  
Privucite nove klijente putem digitalnih sredstava

Marketinška strategijaKliknite za čitanje  

Privlačenje klijenata putem digitalnih sredstava mora biti sastavni dio cjelokupne marketinške strategije. Ključni elementi marketinške strategije uključuju:

Jedan od načina da se tome pristupi je kroz model AIDAR:

Svijest: Čin stvaranja pažnje za marku ili uslugu kroz različite medije
Interes: Korak generiranja interesa za poticanje kupaca da žele znati više
Želja: Stvaranje emocionalne veze s kupcem kako bi želio proizvod ili mu se svidjela marka
Akcija: Korak kada kupac sazna za vas i kontaktira vas kako bi saznao više ili obavio kupovinu
Zadržavanje: Jednom kada netko postane kupac, fokus se usmjerava na zadovoljstvo kupca pa se vraća i upućuje tvrtku prijateljima i obitelji (od usta do usta).

https://www.indeed.com/career-advice/career-development/marketing-strategies-attract-retain-customers
Back to course menuPovratak na izbornik
Povratak na početak odjeljkaBack to beginning of section
Stvaranje online strategijeKliknite za čitanje  

Stvaranje online strategije (prema časopisu Forbes):

1. Istražite krajolik i analizirajte rezultate
2. Zacrtajte svoju strategiju
3. Definirajte svoju ciljanu publiku
4. Izgradite svoju strategiju sadržaja
5. Odaberite svoje kanale i taktiku
6. Postavite ključne pokazatelje učinka i mjerila
7. Izvršite uz najbolju praksu
8. Analizirajte i prilagodite

https://www.forbes.com/sites/forbescoachescouncil/2021/02/25/how-to-create-a-digital-marketing-strategy-eight-steps-to-laser-focus-your-plan/

Online je POTPUNA digitalna strategija – ne samo društveni mediji; uključuje sve komponente digitalnog kontakta.
Društveni mediji ključna su komponenta i tvrtke moraju razumjeti kako određeni format utječe na perspektive proizvoda/usluge
Trebalo bi razmotriti višekanalne društvene medije i njihovu povezanost:

'Tradicionalni' društveni mediji : Facebook; Twitter; Instagram; Snapchat; LinkedIn; TikTok ; Pinterest; Triller
Također se smatraju društvenim medijima : WhatsApp; Viber; Razdor; Telegram; Skype; WeChat; Messenger

Morate biti u tijeku s najnovijim trendovima i onim što je "stara škola"
Back to course menuPovratak na izbornik
Povratak na početak odjeljkaBack to beginning of section
Olakšavanje nedigitalnim klijentima

Ne zaboravite one koji zahtijevaju nedigitalni kontaktKliknite za čitanje  

Da, nedigitalni su vjerojatno povezani digitalno, ALI više vole osobniji kontakt

• Nemojte zanemarivati tradicionalne medije kako biste dosegli i nedigitalnu I digitalnu klijentelu
• Pokušajte ih 'polako' prebaciti u dijelove svoje digitalne strategije (poticanje)
• Pažljivo promatrajte kako se konkurenti odnose prema ne-digitalnoj klijenteli (može biti potpuno otvaranje ako ignoriraju)
• Primijenite hibridnu marketinšku strategiju koja pokriva "najbolje od oba svijeta"

https://www.wns.co.za/insights/blogs/blogdetail/374/balancing-digital-and-non-digital-to-improve-customer-experience-
https://www.ceotodaymagazine.com/2022/02/6-efficient-non-digital-marketing-strategies/
Back to course menuPovratak na izbornik
Povratak na početak odjeljkaBack to beginning of section
Zaključci

SažetakKliknite za čitanje  
Ključni zaključciKliknite za čitanje  

Postoji više generacija potencijalne klijentele koja želi kupiti
Generacija Y (milenijalci) fokusirana je na elektroničku predaju od usta do usta (EWOM) i traženje posebnih proizvoda i usluga
Generacija Z pri donošenju odluka i brizi o malim proizvođačima obraća pažnju na pitanje održivosti
Ne zaboravite nedigitalne klijente (one koji nisu predisponirani digitalnom) i moć ove skupine
Razvijte cjelokupnu marketinšku strategiju koja je usmjerena na digitalnu komponentu bez odricanja od nedigitalne
 
Back to course menuPovratak na izbornik
Povratak na početak odjeljkaBack to beginning of section

Testirajte se!



Opis:

Tijekom pandemije, način na koji su se tvrtke prilagodile svojim klijentima (sadašnjim i novim) bio je ključan za njihov opstanak. Ova će se jedinica usredotočiti na digitalne marketinške strategije za privlačenje novih kupaca i zadržavanje postojećih. Također ćemo pogledati razlike između digitalnih naspram nedigitalnih generacija, i kako uravnotežiti to dvoje.

Ključne riječi

Online kupci; generacijske razlike; Gen Z; Gen Y; digitalni naspram nedigitalnih kupaca

Literatura

Islam, JU, Rahman, Z., & Connolly, R. (2021). Komentar sve većeg razumijevanja angažmana korisnika na mreži: nedavni trendovi i izazovi. Journal of Internet Commerce , 20 (4), 403-408.

Perez-Vega, R., Kaartemo, V., Lages, CR, Razavi, NB, & Männistö, J. (2021). Preoblikovanje konteksta online ponašanja pri uključivanju kupaca putem umjetne inteligencije: konceptualni okvir. Časopis za poslovna istraživanja , 129 , 902-910.

Goyal, M. i Deshwal, P. (2022). Dvadeset godina online korisničkog iskustva: bibliometrijski pregled i istraživački plan. Međunarodni časopis za elektronički marketing i maloprodaju , 13 (2), 137-156.

Islam, J. U., Rahman, Z., & Connolly, R. (2021). Commentary on progressing understanding of online customer engagement: recent trends and challenges. Journal of Internet Commerce, 20(4), 403-408.

Perez-Vega, R., Kaartemo, V., Lages, C. R., Razavi, N. B., & Männistö, J. (2021). Reshaping the contexts of online customer engagement behavior via artificial intelligence: A conceptual framework. Journal of Business Research, 129, 902-910.

Goyal, M., & Deshwal, P. (2022). Twenty years of online customer experience: a bibliometric review and research agenda. International Journal of Electronic Marketing and Retailing, 13(2), 137-156.

Weber, M., & Chatzopoulos, C. G. (2019). Digital customer experience: the risk of ignoring the non-digital experience. International Journal of Industrial Engineering and Management, 10(3), 201.

Prasad, S., Garg, A., & Prasad, S. (2019). Purchase decision of generation Y in an online environment. Marketing Intelligence & Planning.

Veybitha, Y., Alfansi, L., Salim, M., & Darta, E. (2021, July). Critical Review: Factors Affecting Online Purchase Intention Generation Z. In Journal of International Conference Proceedings (JICP) (Vol. 4, No. 1, pp. 354-363).

Gordon C. Bruner II. (2021). Marketing Scales Handbook: Multi-Item Measures for Consumer Insight Research, Volume 11. GCBII Productions, LLC.

Richard K. Miller, & Kelli Washington. (2020). Retail Business Market Research Handbook 2021-2022: Vol. Nineteenth edition. Richard K. Miller & Associates