Po przestudiowaniu tego modułu będziesz w stanie:

Zrozumieć zasady omnikanału, jego mocne i słabe strony
Dowiedzieć się czym się on różni od działań multikanału
Dowiedzieć się więcej o sprawdzonych strategiach omnikanału
 

• Jest to model, który ma na celu zapewnienie klientom indywidualnego doświadczenia za pośrednictwem różnych kanałów komunikacji, aby zamienić wizyty w sprzedaż. 
• Umożliwia szerszy zakres możliwości kontaktu z potencjalnymi klientami
• To wyłączne doświadczenie obejmuje: 

• Wizyty fizyczne (w sklepach) w celu zobaczenia i dotknięcia produktu
• wizyty online (w sklepach internetowych) oraz demonstracje cech i specyfikacji produktów
• Uwzględnienie cech i pragnień potencjalnego klienta, marketing w mediach społecznościowych

• Multikanał: Wykorzystanie wszystkich kanałów (sklep fizyczny, mobile, marketing internetowy) do kontaktu z klientami bez połączenia między kanałami.
• Omnikanał: modalność, która zapewnia płynną integrację i reakcję pomiędzy kanałami.

Teraz przyjrzyjmy się, jak działa doświadczenie omnikanałowe, które obejmuje zarówno sklepy fizyczne, jak i internetowe:

1. Mobile. Użytkownik mediów społecznościowych widzi, że jego znajoma pisze o swoim nowym laptopie. Przypadkowo, użytkownik ten również szuka laptopa, więc wchodzi na link, który znajoma zamieściła w swoim poście, aby sprawdzić, czy specyfikacje produktu odpowiadają temu, czego szuka. Gdy bateria prawie się wyczerpuje, użytkownik zamyka i odkłada telefon.

2. Rynek internetowy. Po powrocie do domu, użytkownik ponownie przypomniał sobie o laptopie i wpisał link z wcześniej. Sklep rozpoznaje powracającego użytkownika i laptop wyskakuje jako ostatnio oglądany przedmiot. Teraz może dokładnie przyjrzeć się laptopowi, a także porównać go z innymi dostępnymi opcjami.

3. Sklep fizyczny: Wciąż nie przekonany, nasz użytkownik chce zobaczyć wybrany produkt (produkty) na żywo, aby poznać jego cechy fizyczne (dotyk, waga, rozmiar, ergonomia...), więc udaje się do fizycznego sklepu, który go posiada. Łącząc się z siecią komórkową sklepu, personel dowiaduje się o poszukiwaniach użytkownika na laptopie, co pozwala mu lepiej pomóc, a tym samym zbliżyć się do sprzedaży.

4. Dostawa: Po dokonaniu zakupu nasz użytkownik może wybrać pomiędzy zabraniem produktu do domu a zleceniem jego dostawy. W przypadku wyboru dostawy, proces ten można śledzić za pomocą smartfonów, tabletów lub laptopów.

5. Po sprzedaży: Po sprawdzeniu, że produkt został pomyślnie odebrany, sklep wykonuje telefon uzupełniający, aby ocenić obecny (świetny) poziom zadowolenia użytkownika. Jednak kilka dni później ma on kilka pytań do obsługi klienta, po zapisaniu wszystkich informacji na temat jej zamówienia, personel jest w stanie odpowiedzieć na wszystkie jego pytania szybko i skutecznie.

Korzyści i wyzwania

1. Zintegrowana komunikacja i analityka. Aby wykorzystać niemal nieskończoną ilość danych generowanych przez wszystkie kanały komunikacji, należy zawsze brać pod uwagę potrzeby i pragnienia klientów. Aby to zrobić, podejście omnikanałowe otwiera świat możliwości: jego międzykanałowe możliwości pozwalają firmom efektywnie zarządzać danymi klientów niezależnie od ich źródła i wykonywać porównania profili na całej platformie. 

2. Spotkaj się z klientami tam, gdzie oni są. Profile klientów powinny być obsługiwane jako pojedyncze jednostki we wszystkich kanałach, aby uniknąć potencjalnej utraty lub uszkodzenia informacji, co zaowocuje wyższą jakością, dopasowaną obsługą klienta i możliwością nagradzania klientów bez względu na wybraną platformę do dokonywania zakupów.

3. Uzyskaj dane z każdej transakcji. Liczy się każda pojedyncza transakcja. Razem, te kawałki informacji działają jak płytki tworzące mozaikę i to właśnie ten "ostateczny obraz" pozwoli firmom śledzić i sortować klientów według demografii, profili lub persony zakupowej. To z kolei jest kluczowym aspektem podstawowego zarządzania systemem biznesowym.

4. Konkretne grupy docelowe. Po ustaleniu właściwej analizy klientów i transakcji, doświadczenia marketingowe i detaliczne mogą być zafiksowane na wybranych rynkach docelowych. Możesz wykorzystać linki przychodzące, aby dostosować swoje kampanie marketingowe online do określonej grupy osób.

5. Integracja biznesowa. Składa się ona z pięciu elementów: 1) obsługa klienta, 2) sprzedaż, 3) towarowanie, 4) zapasy, 5) planowanie zasobów przedsiębiorstwa. Elementy te łączą się w celu podniesienia poziomu zarówno obsługi klienta, jak i produktów. 

6. Zakupy skoncentrowane na doświadczeniach i usługach. Zapewnienie wielokanałowych usług i produktów jest kluczem do zaoferowania klientom najlepszej dostępnej obsługi. Aby to osiągnąć, zarządzanie omnikanałem jest kluczowe dla zapewnienia odpowiednich zakupów skoncentrowanych na usługach. 

Korzyści i wyzwania

1. Ujednolicenie usług może okazać się trudne, z uwagi na różnice cen w kanałach

2. Zarządzanie zamówieniami może nie być wystarczająco dobre

3. Dane wejściowe dotyczące zapasów mogą nie być tak dokładne, jak to konieczne

4. Wsparcie klienta może być niepełne lub nieistniejące

5. Programy lojalnościowe mogą nie być tak produktywne jak trzeba

6. Połączenie świata fizycznego i cyfrowego może nie być całkowicie czyste ze względu na zderzenia kulturowe

7. Partnerzy mogą nie mieć wcześniejszego doświadczenia w zarządzaniu Omnikanałem

Omnikanał zapewnia dopasowane doświadczenie, aby przekształcić wizyty w sprzedaż
Klienci doświadczą płynnej integracji pomiędzy treściami wszystkich kanałów
Ta metoda otwiera również szeroki wachlarz możliwości personalizacji, śledzenia i targetowania
Realizacja jest w dużym stopniu uzależniona od koordynacji i obsługi klienta