Στο τέλος αυτής της ενότητας θα είστε σε θέση να:

Κατανοήστε τις ανάγκες των πελατών
Εστιάσετε στις απαιτήσεις του πελάτη
Προσδιορίστε τι είναι «αρκετή» εξυπηρέτηση πελατών
Ξεχωρίσετε τη ψηφιακή έναντι της μη ψηφιακής εξυπηρέτησης πελατών
 

Μια ανάγκη του πελάτη μπορεί να είναι είτε μια γνωστή (μπορεί να αρθρώσει αυτό που θέλει) είτε άγνωστη (δεν μπορεί να αρθρώσει αυτό που θέλει) ανάγκη που παρακινεί την αγορά ενός προϊόντος ή μιας υπηρεσίας.

Ερώτηση: "Τι δουλειά κάνει το προϊόν ή η υπηρεσία μου για τους πελάτες μου ή/και τους πιθανούς πελάτες μου"; Βοηθά να κάνουν την/τους:

- ζωή: Πιο εύκολη; Υγιέστερη? Πιο ικανοποιητική;  κλπ.
- οργανισμούς: Πιο αποτελεσματικούς; Εξοικονομούν κόστος;  Εξοικονομούν χρόνο; κλπ.

https://online.hbs.edu/blog/post/types-of-customer-needs#

Γενικά υπάρχουν τρεις βασικοί τύποι αναγκών των πελατών: Λειτουργικές, Κοινωνικές, Συναισθηματικές

Λειτουργικές: απτές ανάγκες που βοηθούν στην πλήρωση μιας συγκεκριμένης εργασίας ή λειτουργίας που πρέπει να ολοκληρωθεί

Κοινωνικές: πώς κάποιος μπορεί να «γίνει αντιληπτός» από τους άλλους – επηρεάζεται από τον πολιτισμό (χώρα, οργάνωση, ομάδες ομοτίμων)

Συναισθηματικές: πώς επιθυμεί κανείς να «αισθάνεται»

https://online.hbs.edu/blog/post/types-of-customer-needs#

Η εξυπηρέτηση πελατών στο θεμελιώδες επίπεδό της είναι μια διαδικασία οικοδόμησης σχέσεων με τους σημερινούς και μελλοντικούς πελάτες

Ξεκινά όταν κάποιος γνωρίζει για πρώτη φορά για εσάς και τελειώνει όταν σας ξεχάσει!

Οι ιδιοκτήτες επιχειρήσεων κατανοούν ότι οι πιστοί πελάτες οδηγούν σε υψηλότερα επίπεδα επαναλαμβανόμενων επιχειρήσεων και θετικά από στόμα σε στόμα (μεταξύ άλλων μέσω των κοινωνικών μέσων). Η υπηρεσία είναι κρίσιμη σε αυτό το θέμα

Τι σημαίνει υπηρεσία από τον Simon Sinek "Η ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗ στην Εξυπηρέτηση Πελατών":

Παρακάτω έχουμε συνοψίσει τι έχουν προτείνει οι σύμβουλοι και οι συγγραφείς ως διάφορες απαιτήσεις από την εξυπηρέτηση πελατών στον κόσμο μετά την πανδημία:

- Ενσυναίσθηση
- Έλεγχος
- Προσβασιμότητα
- Ευγένεια
- Επιλογές
- Πληροφορία
- Διαφάνεια
- Ευκολία
- Δικαιοσύνη
- Διαθεσιμότητα
- Ενεργητική ακρόαση 

Αυτό που έχουμε τώρα είναι μια κίνηση προς την απόλυτη ευελιξία όσον αφορά το πώς, πότε και πού μπορεί να πραγματοποιηθεί η εξυπηρέτηση πελατών.  Η ψηφιοποίηση είναι κρίσιμη για αυτή τη διαδικασία, αλλά πρέπει επίσης να οικοδομηθεί στο «ανθρώπινο στοιχείο» όπως απαιτείται.

Πρέπει να ξεκινήσετε ρωτώντας: Ποιες είναι οι προσδοκίες των πελατών μας πριν από την αγορά έναντι μετά την αγορά και πόσο καλά ανταποκρινόμαστε σε αυτές τις προσδοκίες;  Η υπηρεσία που προσφέρεται ΠΡΕΠΕΙ να ταιριάζει με αυτή που υποσχέθηκε.   

Τα επίπεδα εξυπηρέτησης πελατών ποικίλλουν ανάλογα με τον πελάτη.  

Οι οργανισμοί μπορούν:

- χρέωση πρόσθετης χρέωσης για διάφορα επίπεδα εξυπηρέτησης πελατών πριν ή μετά την αγορά (βασικό, premium) ή 
- να αυξήσουν τα επίπεδα εξυπηρέτησης πελατών πριν ή μετά, ανάλογα με την αξία του πελάτη (π.χ. οι αεροπορικές εταιρείες διαθέτουν επίπεδα εξυπηρέτησης για τους πελάτες τους, τα οποία τους «ανοίγουν» υπηρεσίες ανάλογα με τον τρόπο πτήσης ενός πελάτη)

https://www.business.qld.gov.au/running-business/consumer-laws/customer-service/improving/principles

Η εξυπηρέτηση πελατών είναι ρευστή και αλλάζει από πελάτη σε πελάτη. Ορισμένα απαιτούν ελάχιστη εξυπηρέτηση, ενώ άλλα δεν μπορούν «ποτέ» να ικανοποιηθούν.  Υπάρχουν, ωστόσο, τρεις τρόποι χαμηλού κόστους για να προσδιορίσετε εάν έχετε αρκετή «καλή» εξυπηρέτηση πελατών:

- Ρωτήστε τους πελάτες σας!!  Αυτό βοηθά επίσης στην ανάπτυξη της σχέσης σας μαζί τους και δείχνει ότι ενδιαφέρεστε για τη συμβολή τους και θέλετε να κάνετε καλύτερα
- Ρωτήστε τους δικούς σας υπαλλήλους!!  Πολλές φορές οι δικοί σας άνθρωποι μπορούν να σας βοηθήσουν να εντοπίσετε κενά σε αυτό που παρέχετε.  Διασυνδέονται καθημερινά με τους πελάτες σας και γνωρίζουν πού βρίσκονται τα πιθανά προβλήματα
- Συγκρίνετε τις υπηρεσίες που προσφέρετε με τους βασικούς ανταγωνιστές σας!!   Μερικές φορές ξεχνάμε ότι πρέπει να παρακολουθούμε συνεχώς τι προσφέρουν οι ανταγωνιστές.  Μπορούμε επίσης να ζητήσουμε από τους πελάτες και τους υπαλλήλους μας να αποκτήσουν πληροφορίες εδώ. 

“Πώς να βελτιώσετε την εξυπηρέτηση πελατών σας:

Ενώ τα ψηφιακά κανάλια εξυπηρέτησης πελατών έχουν γίνει κάπως πανταχού παρόντα καθ 'όλη τη διάρκεια της πανδημίας, οι οργανισμοί δεν μπορούν να ξεχάσουν τη μη ψηφιακή συνιστώσα και τη σημασία της αλληλεπίδρασης μεταξύ των δύο, ειδικά καθώς μεταβαίνουμε σε έναν κόσμο μετά την πανδημία

Είναι σημαντικό να ενσωματώσετε απρόσκοπτα την ψηφιακή και μη ψηφιακή εξυπηρέτηση πελατών πολλαπλών καναλιών
- Τηλέφωνο
- Email
- μέσα κοινωνικής δικτύωσης
- Ιστοσελίδα
- SMS / Κείμενο
- προσωπική / επιτόπια υποστήριξη

https://www.the-future-of-commerce.com/2021/08/02/what-is-customer-service-definition-examples/

Σημ.: Ορισμένα στοιχεία της εξυπηρέτησης πελατών μπορούν επίσης να ανατεθούν σε αξιόπιστους παρόχους της εν λόγω υπηρεσίας (π.χ. οι υπηρεσίες παράδοσης «αντιπροσωπεύουν» πλέον εστιατόρια όταν παραδίδουν τα προϊόντα τους σε πελάτες). πρέπει να αναπτυχθούν στρατηγικά αλλά να συνδεθούν απρόσκοπτα για να διασφαλιστεί η συνοχή.

Οι τάσεις εξυπηρέτησης πελατών φαίνεται να περιστρέφονται γύρω από δύο διχοτομικές, αλλά συνδεδεμένες, περιοχές:

- Εξατομίκευση: Οι πελάτες πρέπει να αισθάνονται σημαντικοί και ότι η εταιρεία τους γνωρίζει και όχι μόνο ένας πελάτης - αυτό μπορεί να γίνει τόσο με μη ψηφιακά όσο και με ψηφιακά μέσα
- Τεχνητή νοημοσύνη (AI): Αλλάζει τις βασικές αρχές των αλληλεπιδράσεων εξυπηρέτησης πελατών καθιστώντας τη διαδικασία απλούστερη για εργασίες ρουτίνας και οδηγώντας σε υψηλότερα επίπεδα εξατομίκευσης καθώς εξελίσσεται.

https://www.techtarget.com/searchcustomerexperience/feature/10-examples-of-AI-in-customer-service# 

Διατηρήστε τις ανάγκες των πελατών στο επίκεντρο όλων των αποφάσεων που σχετίζονται με την εξυπηρέτηση πελατών (λειτουργικές, κοινωνικές, συναισθηματικές)
Οι απαιτήσεις των πελατών είναι ρευστές και πρέπει να παρακολουθούνται και να επαναξιολογούνται συνεχώς.
Τα επίπεδα εξυπηρέτησης πελατών που παρέχονται πρέπει να ταιριάζουν με αυτό που έχει υποσχεθεί και αυτό που αναμένεται 
Εστίαση στην ψηφιακή εξυπηρέτηση πελατών (το μέλλον) ΑΛΛΑ μην ξεχνάτε τις μη ψηφιακές αλληλεπιδράσεις