Po zapoznaniu się z niniejszymi informacjami będziecie w stanie:

słuchać informacji zwrotnych/opinii od klientów (werbalnych, niewerbalnych)
Udowodniać klientom, że ich słuchacie
Wykorzystać narzędzia do pozyskiwania 
informacji zwrotnych od klientów
 

Podstawy: Informacje zwrotne od klientów to KAŻDY rodzaj informacji, które możemy uzyskać (nieformalne lub formalne) w odniesieniu do ich interakcji lub doświadczeń z naszym produktem lub usługą.

Brak pętli informacji zwrotnej oznacza, że nie jesteśmy w zgodzie z naszymi klientami i tym, co się dzieje dobrze lub źle.

Uwaga: Informacja zwrotna od klienta jest krytyczna dla informacji zwrotnej, która jest zarówno pozytywna, jak i negatywna, aby pomóc nam podkreślić to, co dobre i złagodzić oraz zmienić rzeczy, które nie działają (lub już nie działają) dla nas.

https://www.pendo.io/glossary/customer-feedback/

Opinia klientów musi być procesem dynamicznym!!!

1. Zbieraj opinie
2. Analizuj i ustalaj priorytety informacji zwrotnych
3. Podejmuj decyzje i działania
4. Podążaj za klientami

https://convas.io/blog/customer-feedback-loop

Dlaczego powinniśmy wsłuchiwać się w opinię klientów?

Pomimo faktu, że jest to po prostu "grzeczne", aby słuchać tych, którzy inwestują w Twój biznes, istnieją solidne powody biznesowe, aby aktywnie słuchać opinii klientów:

- Podnoszenie poziomu lojalności klientów
- Zwiększanie możliwości utrzymania klienta
- Okazje do sprzedaży wiązanej
- Obniżenie prawdopodobieństwa utraty klienta
- Pokazywanie klientom, że są dla Ciebie ważni

https://blog.hubspot.com/service/listening-to-customers

Opinie klientów mogą być zarówno zwerbalizowane (dane pierwotne), jak i niezwerbalizowane (dane wtórne):

Informacje zwrotne zwerbalizowane:

- Pochodzą w formie bezpośredniego i bezpośredniego zbierania informacji od klienta
- Klienci "rozmawiają" z nami formalnie (ankieta, grupa fokusowa) lub nieformalnie (interakcje z pracownikami obsługującymi klientów)

Informacje zwrotne niezwerbalizowane:

- Może to pochodzić z raportu branżowego; własne dane sprzedażowe
** KRYTYCZNY: musimy COŚ zrobić z zebranymi danymi, w przeciwnym razie nie ma to dla nas znaczenia
 

W jaki sposób powinniśmy wsłuchiwać się w opinie klientów?

- Pozwólmy im mówić
- Bądźmy cierpliwymi, nieosądzającymi
- Stosujmy ich ulubione kanały komunikacji a nie nasze własne
- Obserwujmy ich zachowania i działania w konkretnych sytuacjach
- Skupmy się na ich problemach, a nie na znajdywaniu rozwiązań naszych własnych problemów

N.B.: liczy się to, czego rzeczywiście doświadczają klienci, a nie to, z jakimi problemami mamy do czynienia (np. operacyjnymi); akcentuj pozytywy, zwalczaj negatywy

https://blog.hubspot.com/service/listening-to-customers

Kluczowe jest, aby pokazać klientom, że ich słuchałeś!  W przeciwnym razie mogą się zniechęcić i nabrać do Ciebie ambiwalentnego stosunku.

- Samo zapytanie o informacje pokazuje, że słuchasz - to przynajmniej początek.
- Wprowadź zmiany, których oczekują i/lub wyjaśnij, dlaczego nie możesz (zamknij pętlę informacji zwrotnej).
- Nagradzaj klientów za dostarczanie informacji.
- Prześlij podziękowanie w formie spersonalizowanej wiadomości
- Zamieść je w postach w mediach społecznościowych lub na blogu

https://www.entrepreneur.com/article/250378

Kluczowe jest zadawanie właściwych pytań. 

Pamiętaj: śmieci w, śmieci poza.  Postaraj się:

- Użyć wiarygodnej i sprawdzonej miary (np. SERVQUAL), aby uzyskać opinie klientów na temat tego, co chcesz zmierzyć
- Unikać pytań naprowadzających
- Połączyć ilość (liczby) z jakością (słowa), aby uzyskać lepszy wgląd w sytuację
- Uwzględniać względy etyczne i ogólne rozporządzenie o ochronie danych (G.D.P.R.) przy gromadzeniu danych

** Unikaj stronniczości w analizie danych, niezależnie od sposobu ich gromadzenia; tam, gdzie to możliwe, zdobądź profesjonalny wgląd przed gromadzeniem lub analizą danych (unikaj stronniczości)

Istnieje szereg narzędzi, które są dostępne do zbierania danych

1. Bazujące na internecie: Niektóre z nich to programy darmowe, a inne są "darmowe" do pewnego momentu.  Jedne z najczęściej stosowanych narzędzi do zbierania danych to m.in.: 

- Google Forms
- SurveyMonkey
- Microsoft Forms
- Jotform
- Cognito Forms
- HubSpot Form Builder
- Zoho Survey

2. “Bazujące na kontakcie osobistym:

- Grupy dyskusyjne
-  Wywiady
-  Obserwacje 

Dane surowe lub wtórne są również dostępne, w celu uzyskania informacji zwrotnej od klientów.  Niektóre przykłady obejmują:

• Śledzenie sprzedaży konsumenckiej na przestrzeni pewnego okresu: 

- Ogólnie w całej bazie klientów
- Dla poszczególnych klientów

• Media społecznościowe i blogi, na których klienci i nie-klienci dyskutują o sprawach związanych z naszymi produktami / usługami
• Dane na poziomie branży, które są publicznie dostępne do analizy
• Raporty branżowe mogą być dostępne, ale często są odpłatne

Informacje zwrotne/opinie od klientów są niezbędne dla krótko- i długoterminowego rozwoju organizacji
Przedsiębiorstwa muszą słuchać swoich klientów i pokazywać, że ich słuchają
Informacje zwrotne/opinie mogą pochodzić ze źródeł formalnych i nieformalnych, jak również ze źródeł pierwotnych i wtórnych
Istnieje wiele łatwo dostępnych narzędzi, które można wykorzystać do zbierania danych ALE opracowanie analizy zebranych danych musi być podjęte ostrożnie