Po zakończeniu niniejszego szkolenia będziecie Państwo w stanie:

Zrozumieć potrzeby klientów
Skupić się na wymaganiach klientów
wiedzieć , co wystarczy do obsługi klientów
rozróżnić cyfrową obsługę klientów od niecyfrowej

Potrzeba klienta może być albo znana (potrafi wyartykułować czego chce) albo nieznana (nie potrafi wyartykułować czego chce), która motywuje do zakupu produktu lub usługi.

Zapytaj: "Jakie zadanie mój produkt lub usługa wykonuje dla moich klientów i/lub potencjalnych klientów"? Czy pomaga uczynić ich:

- życie: łatwiejszym? zdrowszym? Bardziej spełnionym?  etc.
- organizacje: bardziej wydajnymi? Oszczędniejszymi pod względem kosztów i czasu? etc.

https://online.hbs.edu/blog/post/types-of-customer-needs#

Generalnie istnieją trzy kluczowe rodzaje potrzeb klienta: Funkcjonalne; Społeczne; Emocjonalne

Funkcjonalne: namacalne potrzeby, które pomagają wypełnić konkretne zadanie lub funkcję, która musi być zrealizowana

Społeczne: jak ktoś może być "postrzegany" przez innych - wpływ kultury (kraju, organizacji, grup rówieśniczych)

Emocjonalne: jak dana osoba chce się "czuć

https://online.hbs.edu/blog/post/types-of-customer-needs#

Obsługa klienta na swoim podstawowym poziomie to proces budowania relacji z obecnymi i przyszłymi klientami

Zaczyna się, gdy ktoś po raz pierwszy wie o tobie, a kończy, gdy o tobie zapomina!

Właściciele firm rozumieją, że lojalni klienci prowadzą do wyższego poziomu powtarzalności biznesu i pozytywnego przekazu ustnego (w tym za pośrednictwem mediów społecznościowych); obsługa ma tu więc kolosalne znaczenie

What service means by Simon Sinek “The SERVICE in Customer Service”: 

Poniżej podsumowaliśmy to, co konsultanci i autorzy sugerowali jako różne wymagania od obsługi klienta w świecie post-pandemicznym:

- Empatia
- Kontrola
- Dostęp
- Uprzejmość
- Opcje
- Informacja
- Przejrzystość
- Udogodnienia
- Uczciwość
- Dostępność
- Aktywne słuchanie

Obecnie mamy do czynienia z ruchem w kierunku najwyższej elastyczności w zakresie tego, jak, kiedy i gdzie może odbywać się obsługa klienta.  Digitalizacja ma kluczowe znaczenie dla tego procesu, ale należy również uwzględnić "element ludzki", zgodnie z wymaganiami.
 

Trzeba zacząć od pytania: Jakie są oczekiwania naszych klientów przed zakupem versus po zakupie i jak dobrze spełniamy te oczekiwania?  Oferowane usługi MUSZĄ odpowiadać tym obiecanym.   

Poziomy obsługi klienta różnią się w zależności od klienta.  

Organizacje mogą:

- pobierać dodatkową opłatę za różne poziomy obsługi klienta przed lub po zakupie (podstawowy, premium) lub 
- zwiększać poziom obsługi klienta przed lub po zakupie w zależności od wartości klienta (np. linie lotnicze mają poziomy obsługi dla swoich klientów, które "otwierają" im usługi w zależności od tego, jak klient lata)

https://www.business.qld.gov.au/running-business/consumer-laws/customer-service/improving/principles

Obsługa klienta jest płynna i zmienia się w zależności od klienta; niektórzy wymagają minimalnej obsługi, podczas gdy inni "nigdy" nie będą zadowoleni.  Istnieją jednak trzy tanie sposoby na stwierdzenie, czy masz wystarczająco "dobrą" obsługę klienta:

- Pytaj swoich klientów!!!  To również pomaga rozwijać relacje z nimi i pokazuje, że dbasz o ich wysiłek i chcesz robić to lepiej
- Zapytaj swoich własnych pracowników!!!  Wiele razy twoi pracownicy mogą pomóc zidentyfikować luki w tym, co dostarczasz. Oni są codziennie w kontakcie z klientami i wiedzą, gdzie leżą potencjalne problemy 
- Porównaj usługi, które oferujesz z kluczowymi konkurentami!!! Czasami zapominamy, że musimy stale obserwować, jakie niematerialne wartości oferuje konkurencja. Możemy również zapytać naszych klientów i pracowników, aby zgłębić problem. 

“How to Improve Your Customer Service:

Podczas gdy cyfrowe kanały obsługi klienta stały się niejako wszechobecne przez cały czas trwania pandemii, organizacje nie mogą zapominać o komponencie niecyfrowym i znaczeniu interakcji między nimi, szczególnie w miarę przechodzenia do świata post-pandemicznego

Ważne jest, aby płynnie integrować cyfrową i niecyfrową wielokanałową obsługę klienta

- Telefon
- email
- media społecznościowe
- Internet
- SMS / Text
- wsparcie osobiście / na miejscu

https://www.the-future-of-commerce.com/2021/08/02/what-is-customer-service-definition-examples/

N.B.:  Niektóre elementy obsługi klienta mogą być również zlecane zaufanym dostawcom tych usług (np. firmy kurierskie obecnie "reprezentują" restauracje, gdy dostarczają ich produkty do klientów); muszą one być strategicznie opracowane, ale płynnie połączone w celu zapewnienia spójności.

Trendy w obsłudze klienta wydają się obracać wokół dwóch dychotomicznych, ale powiązanych ze sobą obszarów:

- Personalizacja: Klienci muszą czuć się ważni i że firma ich zna, a nie tylko  1 klienta - można to zrobić za pomocą środków niecyfrowych, ale i cyfrowych
- Sztuczna inteligencja (AI): Zmienia podstawy interakcji w obsłudze klienta, czyniąc proces prostszym w przypadku rutynowych zadań i prowadząc do wyższych poziomów personalizacji w miarę jej rozwoju.

https://www.techtarget.com/searchcustomerexperience/feature/10-examples-of-AI-in-customer-service#

Utrzymuj potrzeby klienta w centrum wszystkich decyzji związanych z obsługą klienta (funkcjonalnych, społecznych, emocjonalnych)
Wymagania klientów są płynne i muszą być stale monitorowane i ponownie oceniane
Poziom obsługi klienta musi odpowiadać temu, co zostało obiecane i czego się oczekuje 
Skup się na cyfrowej obsłudze klienta (przyszłość), ALE nie zapominaj o interakcjach nie cyfrowych