Στο τέλος αυτής της ενότητας θα είστε σε θέση να:

Ακούστε τα σχόλια των πελατών (λεκτικά, μη λεκτικά)
Δείξτε στους πελάτες ότι τους ακούτε
Χρησιμοποιήστε εργαλεία για να λάβετε σχόλια πελατών
 

Τα θεμέλια: Τα σχόλια των πελατών είναι ΟΠΟΙΟΣΔΗΠΟΤΕ είδους πληροφορία που μπορούμε να λάβουμε (ανεπίσημη ή επίσημη) σε σχέση με τις αλληλεπιδράσεις ή τις εμπειρίες τους με το προϊόν ή την υπηρεσία μας

Η έλλειψη βρόχου ανατροφοδότησης σημαίνει ότι δεν είμαστε συντονισμένοι με τους πελάτες μας και τι πηγαίνει καλά ή όχι

Σημείωση: Τα σχόλια των πελατών είναι κρίσιμα για σχόλια που είναι τόσο θετικές όσο και αρνητικές πληροφορίες για να μας βοηθήσουν να τονίσουμε τα καλά και να μετριάσουμε και να αλλάξουμε τα πράγματα που δεν λειτουργούν (ή δεν λειτουργούν πλέον) για εμάς

https://www.pendo.io/glossary/customer-feedback/

Τα σχόλια των πελατών πρέπει να είναι μια δυναμική διαδικασία!!!

1. Συγκέντρωση σχολίων
2. Ανάλυση και ιεράρχηση των σχολίων
3. Αποφασίστε και αναλάβετε δράση
4. Παρακολούθηση σχολίων πελατών

https://convas.io/blog/customer-feedback-loop

Γιατί πρέπει να ακούμε τους πελάτες;

Παρά το γεγονός ότι είναι απλά "ευγενικό" να ακούτε όσους επενδύουν στην επιχείρησή σας, υπάρχουν υγιείς επιχειρηματικοί λόγοι για να ακούτε ΕΝΕΡΓΑ τα σχόλια των πελατών:

- Βελτιώστε την αφοσίωση των πελατών
- Αυξήστε τη διατήρηση πελατών
- Ευκαιρίες για διασταυρούμενες πωλήσεις
- Μειώστε την απώλεια πελατών
- Δείχνοντας στους πελάτες ότι είναι σημαντικοί για εσάς

https://blog.hubspot.com/service/listening-to-customers

Τα σχόλια των πελατών μπορούν να είναι τόσο προφορικά (κύρια δεδομένα) όσο και μη λεκτικά (δευτερεύοντα δεδομένα):

Προφορική ανατροφοδότηση:
- Έρχεται με τη μορφή άμεσης και άμεσης συλλογής πληροφοριών από τον πελάτη
- Οι πελάτες μας «μιλούν» επίσημα (έρευνα, ομάδα εστίασης) ή ανεπίσημα (αλληλεπιδράσεις με τους υπαλλήλους μας που απευθύνονται σε πελάτες)

Μη λεκτική ανατροφοδότηση:
- Αυτό μπορεί να προκύψει μέσω της έκθεσης του κλάδου. τα δικά μας δεδομένα πωλήσεων   

** ΚΡΙΣΙΜΟ: πρέπει να κάνουμε ΚΑΤΙ με τα δεδομένα που συλλέγονται, διαφορετικά είναι άσχετα με/για εμάς

Πώς πρέπει να ακούμε τους πελάτες;

- Αφήστε τους να μιλήσουν
- Να είστε υπομονετικοί, μη επικριτικοί
- Χρησιμοποιήστε τα προτιμώμενα κανάλια επικοινωνίας τους, όχι τα δικά σας
- Παρατηρήστε τις συμπεριφορές και τις αλληλεπιδράσεις τους σε πραγματικές καταστάσεις
- Επικεντρωθείτε στα προβλήματά τους, όχι μόνο να βρείτε μια λύση στα προβλήματά σας

- Σημείωση: αυτό που πραγματικά μετράει είναι τι πραγματικά αντιμετωπίζουν οι πελάτες, όχι ποια ζητήματα αντιμετωπίζουμε (π.χ. λειτουργικά). εστίαση στην έμφαση των θετικών, αντιμετώπιση των αρνητικών

https://blog.hubspot.com/service/listening-to-customers

Είναι σημαντικό να δείξετε στους πελάτες ότι τους έχετε ακούσει!  Διαφορετικά, μπορεί να αποθαρρυνθούν και να αμφιταλαντευτούν απέναντί σας

- Το να τους ζητάτε απλώς πληροφορίες δείχνει ότι ακούτε - τουλάχιστον είναι μια αρχή
- Κάντε τις αλλαγές που αναζητούν ή/και εξηγήστε γιατί δεν μπορείτε (κλείστε τον βρόχο ανάδρασης)
- Ανταμείψτε τους πελάτες όταν σας παρέχουν πληροφορίες
- Συνεχίστε με ένα εξατομικευμένο ευχαριστήριο μήνυμα
- Συμπεριλάβετε τα σε αναρτήσεις κοινωνικών μέσων ή ιστολόγια

https://www.entrepreneur.com/article/250378

Είναι κρίσιμο να θέσουμε τα κατάλληλα ερωτήματα. 

Προσπαθήστε να:

- Χρησιμοποιήστε ένα αξιόπιστο και δοκιμασμένο μέτρο (π.χ. SERVQUAL) για να λάβετε σχόλια πελατών σχετικά με το τι θέλετε να μετρήσετε
- Αποφύγετε τις καθοδηγητικές ερωτήσεις
- Συνδυάστε ποσοτικά (αριθμοί) με ποιοτικά (λέξεις) για να αποκτήσετε καλύτερη εικόνα
- Λάβετε υπόψη δεοντολογικά ζητήματα και τον Γενικό Κανονισμό για την Προστασία Δεδομένων (G.D.P.R.) κατά τη συλλογή δεδομένων
- ** Αποφύγετε τις προκαταλήψεις στην ανάλυση δεδομένων, ανεξάρτητα από τον τρόπο συλλογής τους. όπου είναι δυνατόν, αποκτήστε κάποια επαγγελματική εικόνα πριν από τη συλλογή ή την ανάλυση δεδομένων (αποφύγετε τις προκαταλήψεις)

Υπάρχουν διάφορα εργαλεία που είναι διαθέσιμα για τη συλλογή δεδομένων

1. Web-based: Μερικά είναι δωρεάν και άλλα είναι «δωρεάν» μέχρι ενός σημείου.  Μερικά από τα πιο συχνά εφαρμοζόμενα εργαλεία για τη συλλογή δεδομένων περιλαμβάνουν: 

- Google Forms
- SurveyMonkey
- Microsoft Forms
- Jotform
- Cognito Forms
- HubSpot Form Builder
- Zoho Survey

2. Με βάση το "αυτοπροσώπως":

- Focus groups
- Interviews
- Observation 

Τα ανεπεξέργαστα ή δευτερεύοντα δεδομένα είναι επίσης διαθέσιμα για την απόκτηση σχολίων πελατών.  Μερικά παραδείγματα περιλαμβάνουν:

• Παρακολούθηση των πωλήσεων των πελατών με την πάροδο του χρόνου: 

- γενικά σε όλη την πελατειακή σας βάση 
- για συγκεκριμένους πελάτες

• Μέσα κοινωνικής δικτύωσης και ιστολόγια όπου πελάτες και μη πελάτες συζητούν θέματα που σχετίζονται με τα προϊόντα / τις υπηρεσίες μας

• Δεδομένα σε επίπεδο κλάδου που είναι δημόσια διαθέσιμα για ανάλυση

• Οι αναφορές του κλάδου μπορεί να είναι διαθέσιμες, αλλά πολλές φορές είναι έναντι αμοιβής

Τα σχόλια των πελατών είναι απαραίτητα για τη βραχυπρόθεσμη και μακροπρόθεσμη ανάπτυξη του οργανισμού
Οι επιχειρήσεις πρέπει να ακούν τους πελάτες τους και να αποδεικνύουν ότι ακούνε
Η ανατροφοδότηση μπορεί να προέλθει από επίσημες και ανεπίσημες, καθώς και από πρωτογενείς και δευτερογενείς πηγές
Υπάρχει ένας αριθμός άμεσα διαθέσιμων εργαλείων που μπορούν να χρησιμοποιηθούν για τη συλλογή δεδομένων ΑΛΛΑ η ανάπτυξη της ανάλυσης των δεδομένων που συλλέγονται πρέπει να γίνει προσεκτικά