Στο τέλος αυτής της ενότητας θα είστε σε θέση να:

Κατανοήστε τα βασικά στοιχεία, τα δυνατά και αδύνατα σημεία παντός καναλιού
Μάθετε πώς μπορείτε να το διαφοροποιήσετε από πολυκαναλικές ενέργειες
Μάθετε περισσότερα σχετικά με τις αποδεδειγμένες στρατηγικές παντός καναλιού 
 

• Είναι ένα μοντέλο που στοχεύει να προσφέρει στους πελάτες μια προσαρμοσμένη εμπειρία μέσω μιας ποικιλίας καναλιών επικοινωνίας, για να μετατρέψει τις επισκέψεις σε πωλήσεις. 

• Επιτρέπει ένα ευρύτερο φάσμα ευκαιριών για να έρθετε σε επαφή με πιθανούς πελάτες

• Αυτή η αποκλειστική εμπειρία καλύπτει: 

• Φυσικές επισκέψεις (σε καταστήματα) για να δείτε και να αγγίξετε το προϊόν  
• Ηλεκτρονικές επισκέψεις (σε ηλεκτρονικά καταστήματα) και επιδείξεις χαρακτηριστικών και προδιαγραφών προϊόντων
• Λαμβάνοντας υπόψη τα πιθανά χαρακτηριστικά και τις επιθυμίες των πελατών, μάρκετινγκ στα κοινωνικά μέσα

• Multichannel: Η χρήση όλων των καναλιών (φυσικό κατάστημα, κινητό, διαδικτυακό μάρκετινγκ) για την επικοινωνία με πελάτες χωρίς σύνδεση μεταξύ των καναλιών.
• Omni-channel: ένας τρόπος που παρέχει απρόσκοπτη ενοποίηση και απόκριση μεταξύ των καναλιών.

Τώρα, ας ρίξουμε μια ματιά στο πώς λειτουργεί μια πολυκαναλική εμπειρία που περικλείει τόσο φυσικά όσο και διαδικτυακά καταστήματα:

1. Mobile. Ένας χρήστης των μέσων κοινωνικής δικτύωσης βλέπει μια φίλη να δημοσιεύει για τον ολοκαίνουργιο φορητό υπολογιστή της. Συμπτωματικά, αυτός ο χρήστης αναζητά επίσης φορητό υπολογιστή, οπότε εισάγει τον σύνδεσμο που ο φίλος της συμπεριέλαβε στην ανάρτησή της για να δει αν οι προδιαγραφές του προϊόντος ταιριάζουν με αυτό που ψάχνει. Σχεδόν από την μπαταρία, ο χρήστης κλειδώνει και βάζει μακριά το τηλέφωνο

2. Online Marketplace. Μόλις φτάσει στο σπίτι, ο χρήστης θυμήθηκε ξανά το φορητό υπολογιστή και εισήγαγε τον σύνδεσμο από πριν. Το κατάστημα αναγνωρίζει τον χρήστη που επιστρέφει και ο φορητός υπολογιστής εμφανίζεται ως στοιχείο που προβλήθηκε πρόσφατα. Τώρα, μπορεί να ρίξει μια σε βάθος ματιά στο φορητό υπολογιστή και επίσης να το συγκρίνει με άλλες διαθέσιμες επιλογές.

3. Φυσικό Κατάστημα: Ακόμα δεν έχει πειστεί, ο χρήστης μας θέλει να δει τα επιλεγμένα προϊόντα ζωντανά για να πάρει μια ιδέα για τα φυσικά χαρακτηριστικά του (αφή, βάρος, μέγεθος, εργονομία ...), οπότε πηγαίνει σε ένα φυσικό κατάστημα που το έχει. Κατά τη σύνδεση στο δίκτυο κινητής τηλεφωνίας του καταστήματος, το προσωπικό μαθαίνει για τις αναζητήσεις φορητού υπολογιστή του χρήστη, γεγονός που τους επιτρέπει να την βοηθήσουν καλύτερα και επομένως να είναι πιο κοντά στην επίτευξη της πώλησης.

4. Παράδοση: Μετά την αγορά, ο χρήστης μας μπορεί να επιλέξει μεταξύ της μεταφοράς του προϊόντος στο σπίτι ή της αποστολής του στο σπίτι. Εάν επιλεγεί η παράδοση, η διαδικασία μπορεί να παρακολουθείται χρησιμοποιώντας smartphone, tablet ή φορητούς υπολογιστές.

5. Μεταπώληση: Αφού ελέγξει ότι το προϊόν έχει παραληφθεί με επιτυχία, το κατάστημα πραγματοποιεί μια κλήση παρακολούθησης για να αξιολογήσει το τρέχον (μεγάλο) επίπεδο ικανοποίησης του χρήστη. Ωστόσο, μερικές ημέρες αργότερα, έχει κάποιες ερωτήσεις για την εξυπηρέτηση πελατών, έχοντας αποθηκεύσει όλες τις πληροφορίες στην παραγγελία της, το προσωπικό είναι σε θέση να απαντήσει σε όλα τα ερωτήματά της γρήγορα και αποτελεσματικά.

Οφέλη και προκλήσεις 

1. Ολοκληρωμένη Επικοινωνία και Ανάλυση. Προκειμένου να αξιοποιηθεί ο σχεδόν ατελείωτος όγκος δεδομένων που παράγεται από όλα τα κανάλια επικοινωνίας, πρέπει πάντα να λαμβάνονται υπόψη οι ανάγκες και οι επιθυμίες των πελατών. Για να γίνει αυτό, μια πολυκαναλική προσέγγιση ανοίγει έναν κόσμο δυνατοτήτων: οι διακαναλικές δυνατότητές της επιτρέπουν στις επιχειρήσεις να διαχειρίζονται αποτελεσματικά τα δεδομένα των πελατών ανεξάρτητα από την πηγή τους και να εκτελούν συγκρίσεις προφίλ σε ολόκληρη την πλατφόρμα.

2. Γνωρίστε τους πελάτες όπου κι αν βρίσκονται. Τα προφίλ πελατών θα πρέπει να αντιμετωπίζονται ως μεμονωμένες οντότητες σε όλα τα κανάλια, προκειμένου να αποφευχθεί πιθανή απώλεια ή καταστροφή πληροφοριών, η οποία θα έχει ως αποτέλεσμα υψηλότερη ποιότητα, εξατομικευμένη εξυπηρέτηση πελατών και τη δυνατότητα επιβράβευσης των πελατών ανεξάρτητα από την επιλεγμένη πλατφόρμα για να πραγματοποιήσουν τις αγορές τους.

3. Λήψη δεδομένων από κάθε συναλλαγή. Κάθε μεμονωμένη συναλλαγή μετράει. Μαζί, αυτά τα κομμάτια πληροφοριών λειτουργούν σαν κεραμίδια που σχηματίζουν ένα μωσαϊκό και είναι αυτή η "τελική εικόνα" που θα επιτρέψει στις επιχειρήσεις να παρακολουθούν και να ταξινομούν τους πελάτες με δημογραφικά στοιχεία, προφίλ ή αγοραστικά πρόσωπα. Με τη σειρά του, αυτή είναι μια κρίσιμη πτυχή της βασικής διαχείρισης του επιχειρηματικού συστήματος.

4. Στόχευση συγκεκριμένων κοινών. Έχοντας καθιερώσει σωστή ανάλυση πελατών και συναλλαγών, οι εμπειρίες μάρκετινγκ και λιανικής μπορούν να καθοριστούν σε επιλεγμένες αγορές-στόχους. Μπορείτε να χρησιμοποιήσετε εισερχόμενους συνδέσμους για να προσαρμόσετε τις διαδικτυακές σας καμπάνιες μάρκετινγκ σε μια συγκεκριμένη ομάδα ατόμων.

5. Επιχειρηματική Ενοποίηση. Αποτελείται από πέντε στοιχεία: 1) Εξυπηρέτηση πελατών, 2) πωλήσεις, 3) εμπορεύματα, 4) απογραφή, 5) προγραμματισμός επιχειρηματικών πόρων. Αυτά τα στοιχεία συνδυάζονται για να βελτιώσουν το επίπεδο τόσο της εξυπηρέτησης πελατών όσο και των προϊόντων. 

6. Αγορές εστιασμένες στην εμπειρία και την εξυπηρέτηση. Η παροχή πολυκαναλικών υπηρεσιών και προϊόντων είναι το κλειδί για να προσφέρουμε στους πελάτες την καλύτερη διαθέσιμη υπηρεσία. Για να γίνει αυτό, η διαχείριση Omnichannel είναι υψίστης σημασίας για την παροχή κατάλληλων αγορών με επίκεντρο τις υπηρεσίες. 

Οφέλη και προκλήσεις 

1. Η ενοποίηση των υπηρεσιών μπορεί να αποδειχθεί δύσκολη κατά τη λήψη λαμβάνοντας υπόψη τις διακυμάνσεις των τιμών εντός των καναλιών

2. Η διαχείριση παραγγελιών μπορεί να μην είναι αρκετά καλή

3. Οι εισροές που σχετίζονται με τα αποθέματα ενδέχεται να μην είναι τόσο ακριβείς όσο χρειάζεται

4. Η υποστήριξη πελατών ενδέχεται να είναι ελλιπής ή ανύπαρκτη

5. Τα προγράμματα αφοσίωσης ενδέχεται να μην είναι τόσο παραγωγικά όσο απαιτείται

6. Η συγχώνευση μεταξύ φυσικού και ψηφιακού κόσμου μπορεί να μην είναι εντελώς καθαρή λόγω συγκρούσεων πολιτισμού

7. Οι συνεργάτες ενδέχεται να μην έχουν προηγούμενη εμπειρία με τη διαχείριση Παντός Καναλιού

Το Omnichannel παρέχει μια προσαρμοσμένη εμπειρία για να μετατρέψει τις επισκέψεις σε πωλήσεις
Οι πελάτες θα βιώσουν απρόσκοπτες ενσωματώσεις μεταξύ του περιεχομένου όλων των καναλιών
Αυτή η μέθοδος ανοίγει επίσης ένα ευρύ φάσμα δυνατοτήτων προσαρμογής, παρακολούθησης και στόχευσης
Η εφαρμογή εξαρτάται σε μεγάλο βαθμό από τον συντονισμό και την εξυπηρέτηση των πελατών